Región FedRAMP de Genesys Cloud - 10 de enero de 2024

Asignar divisiones a estados secundarios

Ahora los administradores pueden habilitar divisiones para estados secundarios, aplicar control de acceso por división y crear hasta 30 estados secundarios por estado primario en Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte Añadir estados secundarios para un estado primario, Asignar divisiones a estados secundarios existentes, Activar la autenticación multifactor, Restablecer los dispositivos MFA de los usuarios, y Descripción general de la asignación de Todas las divisiones. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Autenticación multifactor (MFA) para Genesys Cloud

Ahora los administradores pueden habilitar la autenticación multifactor (MFA) para los usuarios de Genesys Cloud. Genesys MFA utiliza una contraseña de un solo uso basada en el tiempo (TOTP) como segundo método de autenticación del usuario. MFA requiere que los usuarios tengan una aplicación o dispositivo que soporte TOTP configurado para su cuenta. Cuando se conecten, además de la contraseña, se les pedirá el código MFA. Para obtener más información, consulte Añadir estados secundarios para un estado primario, Asignar divisiones a estados secundarios existentes, Activar la autenticación multifactor, Restablecer los dispositivos MFA de los usuarios, y Descripción general de la asignación de Todas las divisiones. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Los objetos de configuración que tienen en cuenta las divisiones aparecen por defecto en todas las divisiones

Genesys Cloud ahora asigna nuevos objetos de configuración a Todas las divisiones de forma predeterminada cuando extienden la conciencia de división a esos objetos. Anteriormente, Genesys Cloud asignaba automáticamente esos objetos de configuración a la división Home. Para obtener más información, consulte Añadir estados secundarios para un estado primario, Asignar divisiones a estados secundarios existentes, Activar la autenticación multifactor, Restablecer los dispositivos MFA de los usuarios, y Descripción general de la asignación de Todas las divisiones. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Mejora de la transferencia digital de agente a agente

Ahora los agentes pueden cancelar y cambiar el objetivo de la transferencia de agente a agente, y tienen más visibilidad cuando se aceptan las transferencias. Para más información, consulte Transferir una interacción digital. Esta función requiere una de las siguientes licencias: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Nuevos permisos de análisis de voz y texto

Genesys Cloud ha añadido el permiso Speech and Text Analytics > Data > View que los administradores y supervisores pueden utilizar para dar a los agentes acceso a transcripciones, temas y datos de sentimiento. El permiso existente Grabación > Grabación > Ver o Grabación > Segmento de grabación > Ver ahora permite a los agentes acceder únicamente a la grabación de la interacción. Estas actualizaciones permiten un control más granular de los datos que pueden ver los agentes. Para obtener más información, consulte Trabajar con un resumen de interacciones y Conceder a los agentes acceso a sus propias interacciones y grabaciones. Esta función requiere una de las siguientes licencias: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I o Genesys Cloud CX 3.

Abrir interacciones en una nueva pestaña del espacio de trabajo Analytics

Ahora Genesys Cloud abre la página de detalles de la interacción en una nueva pestaña del espacio de trabajo de análisis. Esta función permite a los usuarios pasar fácilmente de la vista de lista de interacciones a la vista detallada de interacciones. Para más información, consulte Vista de búsqueda de contenidos, Vista de interacciones, y Vista de mis interacciones . Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

API de análisis de empatía de agentes para transcripciones en inglés

Ahora los administradores pueden utilizar el análisis de empatía de los agentes para medir el nivel de empatía e inteligencia emocional durante las interacciones con los clientes. El análisis de la empatía del agente asigna una puntuación global de empatía a la respuesta de cada agente que mide el grado de empatía que transmite el agente. Esta función permite a los administradores obtener información sobre la capacidad del agente para comprender y relacionarse con las emociones y preocupaciones del cliente. Para más información, consulte Entender el análisis de la empatía de los agentes. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3. Esta función requiere una de las siguientes licencias: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I o Genesys Cloud CX 3.

Ver la actividad diaria de inicio y cierre de sesión de varios agentes

Los supervisores ahora pueden acceder a la información de inicio y cierre de sesión de varios agentes durante un máximo de 30 días cuando seleccionan Ver como grupo en la función de exportación de detalles del estado del agente. Para obtener más información, consulte Vista detallada del estado de los agentes y Datos de la vista de exportación. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder. 

Mejoras en la interfaz de usuario de los activadores

Ahora los administradores pueden utilizar todas las funciones compatibles de la API de activadores directamente desde la interfaz de usuario. Esta función engloba el uso de la salida JSON como tipo de datos, junto con las opciones de configuración para el inicio retardado y la temporización TTL en los disparadores. Para obtener más información, consulte Descripción general de los activadores. Esta función requiere una de las siguientes licencias: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Actualizaciones de la interfaz de usuario de las tablas de datos del arquitecto

Para más información, ver Trabajar con tablas de datos.Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.