Región FedRAMP de Genesys Cloud - 4 de noviembre de 2024

Compatibilidad con el panel personalizado de elementos de trabajo

Genesys Cloud admite ahora la posibilidad de utilizar aplicaciones cliente para crear y añadir paneles personalizados a los elementos de trabajo. Los desarrolladores pueden crear y publicar paneles i-frame personalizados para mejorar los elementos de trabajo con contenidos y herramientas a medida. Los administradores pueden añadir estos paneles personalizados y determinar el orden en un elemento de trabajo. Esta mejora perfecciona la flexibilidad y funcionalidad de los elementos de trabajo, permitiendo flujos de trabajo más personalizados y un mejor apoyo a las necesidades operativas específicas.

Introducción de los flujos de elementos de trabajo de Architect para mejorar la automatización del trabajo

Los autores de flujos ahora pueden definir y gestionar flujos de elementos de trabajo directamente en Architect mediante acciones dedicadas específicamente al procesamiento de elementos de trabajo. Esta función permite a los administradores y gestores de centros de contacto mejorar la eficacia operativa reduciendo la necesidad de realizar acciones manuales con los datos para llevar a cabo tareas rutinarias, como ajustar la prioridad, cambiar el estado o transferir elementos de trabajo a colas ACD. Al integrar estas acciones, Architect ofrece una mayor flexibilidad y extensibilidad para los diseños de flujos de trabajo que requieren la colaboración entre equipos. Por ejemplo, un flujo de trabajo de reserva de viajes puede ahora validar los datos entrantes, solicitar proactivamente la información que falte a través del canal de comunicación preferido por el cliente y dirigir las tareas a distintos equipos, como la verificación del seguro y la tramitación de reclamaciones.

Identificación ampliada de clientes con números no E.164

Ahora los agentes pueden identificar a los clientes nuevos y existentes utilizando números de teléfono que no sean E.164, tanto en las interacciones con el sitio web como con las aplicaciones. Con esta actualización, los números no E.164 pueden incluirse como identificadores en las interacciones web y de aplicaciones, lo que permite a los agentes reconocer a los clientes que utilizan formatos de números locales o alternativos y conectar con ellos. Esta mejora facilita la identificación de clientes en diversos formatos de numeración, lo que mejora la experiencia de los agentes que gestionan una mayor variedad de interacciones.

Mayor visibilidad de la interacción en el widget de estado del agente

Ahora los supervisores pueden utilizar el widget de estado de los agentes en los paneles de rendimiento para ver todas las interacciones gestionadas por los agentes, junto con la duración de las interacciones más cortas y más largas. Esta función permite a los supervisores establecer una preferencia de orden basada en la duración de la interacción. Además, esta función permite a los supervisores acceder rápidamente a los detalles de la interacción con un solo clic en la nueva interfaz de usuario del panel. Estas mejoras ayudan a los supervisores a controlar eficazmente el rendimiento de los agentes en tiempo real, proporcionando una visión racionalizada de la actividad de los agentes para apoyar la orientación y supervisión oportunas.

Análisis del sentimiento y de la empatía de los agentes en la lengua alemana de Suiza

El análisis del sentimiento y la empatía de los agentes ya está disponible para la Suiza alemana (de-CH).

Genesys Cloud Voice ya está disponible en la región FedRAMP (USE2)

Los servicios Genesys Cloud Voice (GCV) ya están disponibles en la región AWS USE2 con certificación FedRAMP, lo que permite a las organizaciones adquirir números DID y gratuitos de Estados Unidos dentro de este entorno seguro. Esta disponibilidad apoya a las agencias y organizaciones que requieren el cumplimiento de FedRAMP, ayudando a mejorar el acceso a servicios de voz seguros basados en la nube en una región regulada.

Eventos de conversación adicionales para la Consola Operativa

Ahora los administradores pueden acceder a tres nuevos eventos de conversación en la Consola Operativa y también pueden ver los nuevos eventos en el Catálogo de Eventos. Esta función ayuda a los administradores a obtener una visibilidad temprana de las conversaciones que pueden volverse tóxicas en el servicio Analytics. Los tres tipos de eventos que señalan un estado tóxico son:

• Conversación-2000 - Demasiados eventos
• Conversación-2001 - Demasiadas comunicaciones
• Conversación-2002 - Demasiados segmentos

Opción de búsqueda en la caja de herramientas del arquitecto

Los administradores y autores de flujos pueden utilizar ahora el nuevo cuadro de búsqueda de la caja de herramientas de Architect para localizar rápida y fácilmente acciones específicas. Esta función alivia la necesidad de navegar por varias categorías para encontrar la acción adecuada, lo que ayuda a mejorar la eficacia cuando los autores de flujos crean y configuran flujos.

Conectores de Knowledge Workbench para Salesforce y ServiceNow

Genesys Cloud introduce conectores de base de conocimientos integrados para Salesforce y ServiceNow. Esta función permite a los autores de conocimientos añadir y configurar contenidos de terceros y, a continuación, mostrar esos conocimientos en bots, Agent Copilot, Messenger y el portal de conocimientos. Los autores del conocimiento pueden utilizar las herramientas de gestión del conocimiento existentes que contengan contenido histórico de la empresa sin necesidad de recrearlo o importarlo al banco de trabajo del conocimiento de Genesys Cloud. Antes de que la organización pueda añadir contenido de origen, los administradores deben añadir primero la integración de Salesforce o ServiceNow. Los conectores integrados que sincronizan el contenido existente promueven la base de conocimientos y la gestión de artículos.

Depreciación: Nuance Recognizer como servicio, Nuance TTS y Nuance Mix Dialog Bot

El 31 de mayo de 2027, Genesys Cloud dejará de dar soporte a Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS y Nuance Mix Dialog Bot.