Genesys Cloud - 12 de julio de 2023
Centro de contacto
Actualización de la interfaz de usuario de Architect
Architect tiene un nuevo aspecto. Las mejoras de la interfaz de usuario aumentan la funcionalidad y proporcionan una experiencia visual más intuitiva. La interfaz es compatible con todo tipo de entornos de usuario y contiene cambios fundamentales que sientan las bases para futuras mejoras. La funcionalidad existente permanece inalterada y la navegación a los menús favoritos, la caja de herramientas y las ubicaciones de los paneles sigue siendo la misma. El conmutador New Architect de la interfaz de usuario, que permite a los usuarios cambiar entre la versión antigua y la nueva, estará disponible hasta el 12 de agosto de 2023. En los próximos meses se irán introduciendo cambios en las imágenes de los artículos del Centro de Recursos. Para obtener más información, consulte Interfaz de usuario modernizada de Architect y Acerca de Architect. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.
Configurar un nuevo método condicional de enrutamiento de grupos
Los administradores del centro de contacto pueden ahora enrutar las interacciones mediante el nuevo método de enrutamiento de grupo condicional (CGR). Los administradores pueden utilizar CGR para ampliar dinámicamente el conjunto de agentes de destino mediante la inclusión de agentes compartidos entre diferentes colas. Este método de enrutamiento ayuda a los responsables de los centros de contacto a gestionar la carga de las colas durante las horas punta. CGR toma prestados agentes compartidos de diferentes colas, pero no compromete los KPI de la cola. Los administradores y supervisores del centro de contacto pueden ver los datos de CGR en la columna Regla de enrutamiento. Para obtener más información, consulte Descripción general del enrutamiento condicional de grupos y la sección Columnas disponibles en el artículo Vista de interacciones. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital o Genesys Cloud CX 3 Digital
Variaciones de los puntos de contacto para los artículos de la base de conocimientos
Los autores de conocimientos ahora pueden utilizar variaciones de puntos de contacto en artículos individuales de la base de conocimientos para personalizar el contenido de un artículo para bots, Agent Assist, Support Center y Knowledge App para Messenger. Esta función permite a los autores adaptar la experiencia de conocimiento en función del modo en que el cliente recibe la información, ya sea conectando con un agente u optando por el autoservicio. Para obtener más información, consulte Descripción general de las variaciones de los puntos de contacto, y Añadir una variación de un punto de contacto a un artículo de la base de conocimientos. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud CX AI Experience.
Plataforma
Genesys Cloud CX está autorizado por FedRAMP en el nivel de impacto moderado
Las implementaciones de Genesys Cloud CX en AWS US-East-2 están ahora autorizadas por FedRAMP en el nivel de impacto moderado. El Programa Federal de Gestión de Riesgos y Autorizaciones (FedRAMP) proporciona un enfoque estandarizado de las autorizaciones de seguridad para las ofertas de servicios en la nube. Para obtener más información, consulte Cumplimiento de FedRAMP. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del miércoles y hasta el final del viernes, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
