Genesys Cloud - 9 de marzo de 2022
Centro de contacto
Presentamos el flujo de correo de voz incorporado de Architect
Los administradores y gerentes de centros de contacto ahora pueden usar el flujo de correo de voz incorporado en Architect. Esta característica proporciona un comportamiento de enrutamiento y correo de voz personalizado para situaciones en las que una persona deja un correo de voz o requiere soporte de correo de voz adicional. Para más información, ver Trabajar con el flujo de correo de voz y Sobre Arquitecto. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Vistas de hitos de flujo y resultados de flujo y actualizaciones de vistas de rendimiento
Los gerentes y supervisores del centro de contacto pueden ver los datos de hitos de flujo en la nueva vista Detalle de hitos de flujo y Detalle de intervalo de hitos de flujo. Los hitos de flujo son puntos en el flujo que emiten detalles de informes de flujos digitales y de voz. Además, los resultados de flujo y las vistas de rendimiento ahora contienen columnas y filtros para hitos de flujo. Para más información, ver Vista detallada de hitos de flujo, Vista detallada del intervalo de hitos de flujo, Vista Resumen de resultados de flujo, Vista detallada de resultados de flujo, Flujo Resultados Intervalo Vista detallada, Vista Resumen de rendimiento de flujos, y Vista detallada del rendimiento de los flujos. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Mejoras en la vista de devoluciones de llamadas programadas
La vista de devoluciones de llamadas programadas ahora incluye columnas para idiomas, divisiones de campaña y divisiones de cola. La columna Idiomas indica el idioma establecido por el servicio de enrutamiento para la devolución de llamada. La columna División de campaña contiene los nombres de división de campaña asociados con la devolución de llamada. La columna División de cola contiene los nombres de división de cola asociados con la devolución de llamada. Para más información, ver Vista de devoluciones de llamada programadas. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Detalles ampliados del registro de auditoría de gestión de la fuerza laboral
Los gerentes y supervisores del centro de contacto ahora pueden usar el servicio de auditoría Genesys Cloud existente para ver detalles sobre entidades adicionales de administración de la fuerza laboral. Estas entidades incluyen unidades de negocio, unidades de gestión, plantillas de objetivos de servicio, grupos de planificación, códigos de actividad, asignación de códigos de actividad y rotaciones de planes de trabajo. El visor de registro de auditoría muestra qué usuario realizó los cambios, las acciones realizadas y la fecha en que ocurrieron los cambios. Para más información, ver Ver los detalles de la administración de la fuerza laboral en el visor de registros de auditoría. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
Ver la fecha y hora de creación de un cronograma o pronóstico
Los administradores y supervisores ahora pueden ver la fecha y la hora de creación de un cronograma o pronóstico en la lista de cronogramas o la lista de pronósticos. Esta mejora proporciona información adicional cuando los administradores o supervisores investigan problemas. Para más información, ver Trabajar con horarios de administración de personal y Trabajar con previsiones. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Usuario 3 de Genesys Cloud o Usuario 2 de Genesys Cloud Actualización de WEM I.
Reemplazo de citas inspiradoras
Las citas inspiradoras que ven los agentes mientras esperan en la cola se han reemplazado con una imagen y un mensaje para informar mejor a los usuarios que están en la cola y esperando recibir interacciones entrantes. Para más información, ver En cola y fuera de cola. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 o Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.
Integraciones
Instancias máximas por organización para la integración de Amazon EventBridge
Los administradores ahora pueden configurar hasta 10 instancias de integración de Amazon EventBridge en una organización. Para más información, ver Configurar la integración de Amazon EventBridge. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Depreciaciones
Panel de secuencia de comandos horizontal en la eliminación de la interfaz de usuario de interacción del agente
El 9 de marzo de 2022, Genesys eliminó el panel de script horizontal en la interfaz de usuario de interacción del agente. Como resultado, cualquier secuencia de comandos que aparecía anteriormente en el panel horizontal ahora aparece en el panel vertical a la derecha de la interfaz de usuario de interacción del agente. Para más información, consulte Deprecation: Eliminación del panel de guiones horizontal. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 o Genesys Cloud User 1 Digital II.
Cambio de permiso de cumplimiento de la gestión de la fuerza laboral
Como se anunció anteriormente, Genesys está cambiando el requisito de permiso para las notificaciones de adherencia. Cuando se produce el cambio, Genesys Cloud agrega automáticamente el nuevo permiso, Workforce Management > Adherence > Notify, a cualquier rol que contenga el permiso Workforce Management > Agent Schedule > View. Los roles de agente deben contener el nuevo permiso para recibir y ver notificaciones de adherencia. Para garantizar que los agentes tengan los permisos adecuados para sus áreas de trabajo relevantes, los administradores deben confirmar que las funciones de los agentes se actualicen antes del 6 de abril de 2022. Para más información, ver Los permisos de notificaciones de adherencia de la gestión de la fuerza laboral cambian. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
