Genesys Cloud - 22 de mayo de 2019
Centro de contacto
Vistas de rendimiento de flujo de IVR
Los gerentes del centro de contacto ahora pueden rastrear las interacciones de voz a través de los flujos de IVR, incluidos datos como el nombre del flujo, el destino, el resultado y el código de finalización. Esta información ayuda a los administradores a determinar el tráfico de llamadas y el comportamiento de la persona que llama a lo largo de los flujos de llamadas, incluso cuando la persona que llama no habla con un agente. Para más información, ver Descripción general de las vistas de rendimiento de flujo.
Métricas de flujo de IVR en la API de Analytics
La API de Analytics ahora incluye métricas de flujo de IVR, incluido el tiempo en el flujo (tFlow), el tiempo dedicado a un resultado de flujo en particular (tFlowOutcome) y recuentos de resultados fallidos (nFlowOutcomeFailed). Para más información, ver Resumen de análisis en el Centro de desarrolladores.
Funcionalidad de resultado de flujo de arquitecto
Los administradores y gerentes de centros de contacto pueden utilizar la nueva función de resultado de flujo de Architect para acceder a los datos y analizar los resultados de autoservicio del cliente. Configure un resultado de flujo; por ejemplo, pagos automáticos, desde el menú Genesys Cloud Admin. A continuación, utilice el resultado del flujo en las nuevas acciones Inicializar resultado de flujo y Establecer resultado de flujo de Architect para determinar si los clientes completan con éxito la operación de autoservicio. Para más información, ver Agregar un resultado de flujo, Establecer acción de resultado de flujo, y Inicializar la acción de resultado de flujo.
Movimiento del menú de arquitecto
Acceda a Architect en su nueva ubicación en el menú Genesys Cloud Admin Architect. Este menú también incluye enlaces a tablas de datos y resultados de flujo. Para más información, ver Sobre el arquitecto y Iniciar sesión en Architect.
Mejora de la previsión a corto plazo de la gestión de la fuerza laboral
Los administradores y supervisores del centro de contacto ahora pueden seleccionar la nueva opción Mejor método automático para usar todos los datos históricos disponibles para pronósticos a corto plazo. Anteriormente, los pronósticos a corto plazo solo usaban las últimas ocho semanas. Esta función permite que el servicio de pronóstico impulsado por IA detecte mejor las tendencias y valores atípicos, y produzca pronósticos más precisos. Para más información, ver Agregar una previsión a corto plazo.
