Genesys Cloud - 17 de noviembre de 2021
Centro de contacto
Mejoras en el tiempo libre para la gestión de la fuerza laboral
Los administradores ahora pueden establecer límites de tiempo libre para administrar la cantidad de agentes autorizados a tomarse un tiempo libre en una fecha y hora en particular. Los administradores también pueden crear planes de tiempo libre para asociar los códigos de actividad de tiempo libre a los límites de tiempo libre y configurar el sistema para que apruebe automáticamente las solicitudes de tiempo libre que no violen los límites de tiempo libre. Para más información, ver Trabajar con límites de tiempo libre, Trabajar con planes de tiempo libre, y Solicitudes de tiempo libre del agente. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
Modelo de conjunto y método Theta para la gestión de la fuerza de trabajo, pronóstico automático del mejor método
Los administradores y gerentes de centros de contacto ahora pueden usar el modelo de conjunto y el método Theta al generar pronósticos automáticos del mejor método. El modelo de conjunto, una actividad de posprocesamiento, combina varios modelos de pronóstico para crear un pronóstico único. El método Theta usa el concepto de modificar la curvatura local de la serie de tiempo a través de un coeficiente 'Theta' (la letra griega θ) y lo aplica directamente a las segundas diferencias de los datos. Estas características aumentan la precisión general del pronóstico y ayudan a evitar situaciones en las que un modelo puede sobrevalorar un pico o un valle. Para más información, ver Descripción general del método de pronóstico del mejor método automático. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
Columnas y filtros adicionales en las vistas de rendimiento de las colas
Los gerentes y supervisores del centro de contacto ahora tienen columnas adicionales y un filtro para ver las métricas de la cola. Las nuevas columnas incluyen métricas de cola para errores, nivel de servicio, sesiones de navegación conjunta, segmentos de contacto y segmentos de marcación. El nuevo filtro proporciona datos para la primera cola en la que se produjo una interacción. Para más información, ver Vista de resumen de rendimiento de colas, Vista de detalles de rendimiento de colas, y Vista detallada de colas de agentes. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Filtros y columnas de registro y evaluación adicionales en la vista Interacciones
Los administradores y supervisores ahora pueden buscar interacciones utilizando los nuevos filtros Registrado y Tiene evaluación en la vista Interacciones. Las nuevas columnas de la Vista de interacción proporcionan detalles sobre las evaluaciones asociadas con la interacción, incluido el agente evaluado, los evaluadores y las puntuaciones. Para más información, ver Vista de interacciones. Esta función requiere la siguiente suscripción: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
API de desarrollo agregado para módulos de desarrollo y comentarios
Los desarrolladores ahora pueden usar la nueva API Development Aggregate para incluir datos de evaluación para los módulos de desarrollo y comentarios. Los agentes pueden ver los resultados de su evaluación en Actividad del agente. Para obtener más información, consulte / api / v2 / users / development / activities / aggregates / query in Usuarios en el Centro de desarrolladores. Esta función requiere la siguiente suscripción: Usuario de Genesys Cloud 3.
Soporte adicional para análisis de sentimiento en español
El análisis de sentimiento ahora está disponible para francés (fr-FR) y francés canadiense (fr-CA). Para más información, consulte Genesys Cloud supported languages. Esta función requiere la siguiente suscripción: Usuario de Genesys Cloud 3.
Permiso de descarga de grabación
El nuevo permiso Grabación> Grabación de pantalla> Descargar permite a los administradores ocultar o mostrar la opción de descarga de grabación de pantalla en el reproductor de grabación de pantalla. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
