Genesys Cloud - 4 de noviembre de 2024

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migrará un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Mejora del modelo de integración del agente Copilot

Los administradores pueden utilizar ahora el modelo de resumen actualizado dentro de Agent Copilot para mejorar la asistencia a los compromisos salientes y mejorar el reconocimiento de divisas. El modelo mejorado ayuda a mejorar la precisión de los resúmenes en escenarios que implican comunicación saliente, captando así la información clave con mayor eficacia. Además, ahora el modelo identifica mejor y representa con precisión los valores de las divisas, lo que hace que las interacciones financieras sean más claras y precisas. Esta mejora se basa en las capacidades de resumen anteriores para ofrecer una asistencia más sólida y precisa a los agentes.

Introducción de los flujos de elementos de trabajo de Architect para mejorar la automatización del trabajo

Los autores de flujos ahora pueden definir y gestionar flujos de elementos de trabajo directamente en Architect mediante acciones dedicadas específicamente al procesamiento de elementos de trabajo. Esta función permite a los administradores y gestores de centros de contacto mejorar la eficacia operativa reduciendo la necesidad de realizar acciones manuales con los datos para llevar a cabo tareas rutinarias, como ajustar la prioridad, cambiar el estado o transferir elementos de trabajo a colas ACD. Al integrar estas acciones, Architect ofrece una mayor flexibilidad y extensibilidad para los diseños de flujos de trabajo que requieren la colaboración entre equipos. Por ejemplo, un flujo de trabajo de reserva de viajes puede ahora validar los datos entrantes, solicitar proactivamente la información que falte a través del canal de comunicación preferido por el cliente y dirigir las tareas a distintos equipos, como la verificación del seguro y la tramitación de reclamaciones.

Identificación ampliada de clientes con números no E.164

Ahora los agentes pueden identificar a los clientes nuevos y existentes utilizando números de teléfono que no sean E.164, tanto en las interacciones con el sitio web como con las aplicaciones. Con esta actualización, los números no E.164 pueden incluirse como identificadores en las interacciones web y de aplicaciones, lo que permite a los agentes reconocer a los clientes que utilizan formatos de números locales o alternativos y conectar con ellos. Esta mejora facilita la identificación de clientes en diversos formatos de numeración, lo que mejora la experiencia de los agentes que gestionan una mayor variedad de interacciones.

Mayor visibilidad de la interacción en el widget de estado del agente

Ahora los supervisores pueden utilizar el widget de estado de los agentes en los paneles de rendimiento para ver todas las interacciones gestionadas por los agentes, junto con la duración de las interacciones más cortas y más largas. Esta función permite a los supervisores establecer una preferencia de orden basada en la duración de la interacción. Además, esta función permite a los supervisores acceder rápidamente a los detalles de la interacción con un solo clic en la nueva interfaz de usuario del panel. Estas mejoras ayudan a los supervisores a controlar eficazmente el rendimiento de los agentes en tiempo real, proporcionando una visión racionalizada de la actividad de los agentes para apoyar la orientación y supervisión oportunas.

Análisis del sentimiento y de la empatía de los agentes en la lengua alemana de Suiza

El análisis del sentimiento y la empatía de los agentes ya está disponible para la Suiza alemana (de-CH).

Eventos de conversación adicionales para la Consola Operativa

Ahora los administradores pueden acceder a tres nuevos eventos de conversación en la Consola Operativa y también pueden ver los nuevos eventos en el Catálogo de Eventos. Esta función ayuda a los administradores a obtener una visibilidad temprana de las conversaciones que pueden volverse tóxicas en el servicio Analytics. Los tres tipos de eventos que señalan un estado tóxico son:

• Conversación-2000 - Demasiados eventos
• Conversación-2001 - Demasiadas comunicaciones
• Conversación-2002 - Demasiados segmentos

Estos nuevos eventos ayudan a mejorar el conocimiento y la comprensión de las conversaciones que pueden afectar al rendimiento del sistema, lo que permite a los clientes abordar o supervisar los patrones durante la revisión analítica.

Agent Copilot amplía la compatibilidad con los idiomas alemán, español, francés, japonés, neerlandés y portugués.

El agente Copilot, que resalta las respuestas de la superficie de conocimiento y las respuestas generadas por la IA como ayuda para la búsqueda manual, ya está disponible para el neerlandés de los Países Bajos (nl-NL), el francés de Canadá (fr-CA), el francés de Francia (fr-FR), el alemán de Alemania (de-DE), el japonés de Japón (jp-JP), el portugués de Brasil (pt-BR), el español de España (es-ES) y el español de Estados Unidos (es-US).

Opción de búsqueda en la caja de herramientas del arquitecto

Los administradores y autores de flujos pueden utilizar ahora el nuevo cuadro de búsqueda de la caja de herramientas de Architect para localizar rápida y fácilmente acciones específicas. Esta función alivia la necesidad de navegar por varias categorías para encontrar la acción adecuada, lo que ayuda a mejorar la eficacia cuando los autores de flujos crean y configuran flujos.

Depreciación: Nuance Recognizer como servicio, Nuance TTS y Nuance Mix Dialog Bot

El 7 de octubre de 2024, Genesys anunció que dejaría de dar soporte a Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS y Nuance Mix Dialog Bot en esa fecha. Genesys aplazó esa fecha hasta el 31 de mayo de 2027.