Genesys Cloud - 5 de octubre de 2022

Centro de contacto

Grupos de expresión de habilidades

Los administradores ahora pueden crear grupos de expresiones de habilidades con una membresía dinámica basada en las definiciones de condiciones de habilidades de ACD. Los grupos de expresión de la habilidad incluyen la destreza y el dominio. Esta función permite a los administradores definir el enrutamiento de las interacciones en función de la competencia de los agentes. Para más información, consulte Resumen de los grupos. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Definir membresía de anillo por cola

Los administradores pueden ahora añadir grupos a la pertenencia a la cola y asignarlos a los correspondientes anillos de enrutamiento de la diana. Esta función permite a los administradores añadir grupos para aumentar el conjunto de agentes, en lugar de quitarles habilidades. El proceso de asignación de grupos a los anillos de enrutamiento de la diana y de mantener intactas las habilidades asignadas puede utilizarse junto con las herramientas de planificación de la fuerza de trabajo de Genesys Cloud. Para más información, consulte Crear y configurar colas. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Importación y exportación mejoradas de Knowledge Workbench V2

Los autores de conocimientos pueden ahora importar artículos de preguntas y respuestas en formato CSV a una base de conocimientos. Además, los artículos exportados en formato JSON incluyen ahora el ID de la base de conocimientos, así como las estructuras de categorías y etiquetas vinculadas. Si la base de conocimientos no tiene ya definidas las categorías y etiquetas vinculadas, el proceso de importación JSON las crea automáticamente. Cuando los autores de conocimientos importan artículos en formato JSON a la misma base de conocimientos, el proceso de importación actualiza los artículos existentes. Cuando los autores de conocimientos importan artículos en formato JSON a una base de conocimientos diferente, el proceso de importación crea nuevos artículos para el contenido importado. Para más información, consulte Importar o exportar artículos en una base de conocimientos v2. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Utilización de agentes en cálculos mejorados de tiempo de espera estimado

Los desarrolladores pueden ahora utilizar un tiempo de espera estimado mejorado que incluye los datos de utilización de los agentes en sus cálculos. Esta adición aumenta la precisión del tiempo de espera estimado para una interacción. Para obtener más información, consulte Descripción general del tiempo de espera estimado mejorado en el Centro de desarrollo. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.

Plataforma

Actualización del Explorador de API

Genesys Cloud ha rediseñado la aplicación independiente API Explorer para combinarla con la documentación de la API existente en el Centro de Desarrolladores en una sola vista. La nueva vista muestra uno o más recursos de la API en un formato que permite a los desarrolladores configurar y ejecutar la solicitud. Para más información, consulte API Explorer en el Centro de desarrollo. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.

Red de conocimientos de Genesys actualizada

Los socios y clientes de Genesys ahora pueden experimentar la Genesys Knowledge Network (GKN) mejorada, que incluye una apariencia moderna, personalización e interacciones mejoradas y accesibilidad mejorada. Los socios y clientes pueden acceder a los fundamentos de Genesys Cloud CX, incluidos el estado, las hojas de ruta y las innovaciones, las notas de la versión y el laboratorio de ideas de productos, todo desde el nuevo GKN. Visita el nuevo Red de conocimientos de Genesys.