Genesys Cloud - 21 de septiembre de 2022

Centro de contacto

Vista única del cliente con resolución de identidades disponible en determinadas regiones

Los agentes ahora pueden utilizar la vista única del cliente, impulsada por la resolución de identidades, para seguir la historia de un contacto a través de los puntos de contacto con su organización. Cuando comienza una interacción, Genesys Cloud muestra automáticamente el recorrido del contacto con su organización a través de estos canales: mensajería web, llamadas entrantes, chat web, interacciones iniciadas por agentes, notificaciones sin agentes y mensajería de terceros. La vista única del cliente no tiene en cuenta las divisiones y permite a los agentes fusionar la información del nuevo canal de un contacto con los registros existentes. Esta función está disponible actualmente en algunas regiones. Para obtener más información sobre la disponibilidad, consulte Region Roll out of Single Customer View Powered by Identity Resolution en la comunidad de Genesys. Para obtener más información sobre esta función, consulte Acerca de la vista de un solo cliente. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 o Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Configuración e informes de los valores de los resultados del compromiso predictivo

Los administradores de Compromiso Predictivo pueden ahora asociar un valor a un logro de resultados. Los supervisores y gerentes de los centros de contacto pueden ver el recuento de valores y el logro de resultados en los informes de Predictive Engagement. Esta función también incluye actualizaciones de la interfaz de usuario de configuración de resultados de Predictive Engagement para mejorar la experiencia del usuario y un diseño modificado para proporcionar un proceso de configuración de resultados más ágil. Para más información, consulte Gestionar resultados, Vista de resumen de mapas de acción del viaje, Vista de resumen de segmentos del viaje, y Vista de resumen de resultados del viaje. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 o Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Servicios ampliados de transcripción de voz

Los administradores pueden ahora utilizar los servicios de transcripción de voz extendidos, que utilizan un motor de transcripción de terceros, para ampliar las capacidades y los idiomas disponibles para la transcripción en las organizaciones de Genesys Cloud. Inicialmente, sólo estarán disponibles las transcripciones en inglés y japonés. Los servicios de transcripción de voz ampliados tienen un coste adicional por minuto. Para más información, ver Configurar la transcripción de voz. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.

Mejoras en el widget de estado del agente

Los gerentes y supervisores de los centros de contacto pueden ahora elegir ocultar a los agentes desconectados en el widget de estado del agente en un tablero de rendimiento. Los gerentes y supervisores también pueden optar por ocultar la cantidad de tiempo que los agentes han estado en un estado. Para más información, ver Agregar y editar paneles de rendimiento. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.

Copiar y pegar la imagen de la mensajería web

Los clientes que utilizan Genesys Messenger ahora pueden adjuntar imágenes entrantes a su conversación de mensajería con la función de copiar y pegar de su dispositivo. Esta función permite a los clientes adjuntar inmediatamente imágenes como capturas de pantalla y elimina la necesidad de guardar y luego seleccionar manualmente un archivo de imagen guardado localmente. Para obtener más información, consulte Descripción general de la mensajería web. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud 2, Genesys Cloud 3 o Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Extender el tiempo de respuesta del Bot Connecter PostUtterance

Los autores de los flujos pueden ahora solicitar que se amplíe la duración del tiempo de espera hasta 60 segundos en los límites exteriores para el tiempo de espera del PostUtterance del Conector del Bot. Actualmente, el tiempo de espera por defecto es de 11 segundos. Para solicitar una prórroga, los clientes pueden ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Genesys Cloud. Para obtener más información, consulte Limits en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud 2, Genesys Cloud 3 o Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Plataforma

Activadores de la automatización de procesos

Los administradores pueden ahora utilizar disparadores en la API de Genesys Cloud para establecer reacciones a eventos específicos. Los disparadores amplían las opciones y capacidades de automatización dentro de Genesys Cloud y eliminan la necesidad de un desarrollo personalizado externo. Una futura versión permitirá a los administradores establecer activadores desde la interfaz de usuario. Para más información, consulte Trigger Outcomes en el Centro de desarrollo. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.