Genesys Cloud - 8 de septiembre de 2021
Centro de contacto
Cambio de canal en la interfaz de usuario de interacción del agente
Los agentes ahora pueden cambiar fácilmente de un canal de interacción (voz, correo electrónico, chat web, mensajería) a otro mientras interactúan con un cliente. El nuevo canal aparece agrupado con los otros canales que el agente está manejando actualmente con ese cliente. Esta función mejora significativamente la experiencia del agente y del cliente al permitir que una conversación continúe sin problemas, utilizando el canal más apropiado para la situación. Para más información, ver Cambiar de canal para una interacción. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade I, Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II o Genesys Cloud User 2 Digital Upgrade I.
Configuración de escalamiento de agentes en Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows
Los administradores y gerentes del centro de contacto ahora pueden configurar un ajuste de escalamiento de agente predeterminado en Architect usando Dialog Engine Bot Flows. Esta función permite a los administradores controlar si las personas que llaman pueden comunicarse con un agente a través del bot. Para más información, ver Establecer el comportamiento de manejo de eventos predeterminado. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Obtenga contactos externos y obtenga acciones de organizaciones externas en los flujos de bots de Genesys Cloud Dialog Engine
Los administradores y gerentes de centros de contacto ahora pueden usar las acciones Obtener contacto externo y Obtener organización externa del arquitecto en los flujos de bots de Genesys Cloud Dialog Engine. Esta función permite a los administradores buscar detalles sobre una persona o encontrar una organización específica en la base de datos de Contactos externos. Para más información, ver Obtener acción de contacto externo y Obtener acción de la organización externa. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Filtre las transcripciones de interacciones por puntaje de opinión del cliente y tendencia en la vista de búsqueda de contenido
Los gerentes del centro de contacto ahora pueden filtrar las transcripciones de interacciones por puntaje general de la opinión del cliente y tendencia de la opinión del cliente en la vista de búsqueda de contenido, para identificar las interacciones en las que los clientes tuvieron experiencias positivas o negativas. Las columnas para estos dos campos ahora se incluyen en la vista. Para más información, ver Vista de búsqueda de contenido. Esta función requiere la siguiente suscripción: Usuario de Genesys Cloud 3.
Visor de registros de auditoría para las importaciones históricas de gestión de la fuerza laboral
Los gerentes y supervisores del centro de contacto ahora pueden usar el servicio de auditoría existente de Genesys Cloud para ver detalles sobre las importaciones históricas cargadas, procesadas o depuradas. Estos detalles incluyen quién creó o cambió la importación histórica, las acciones tomadas y la fecha en que ocurrieron los cambios. Para más información, ver Ver los detalles de la administración de la fuerza laboral en el visor de registros de auditoría. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
