Genesys Cloud - 16 de septiembre de 2024

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Durante la semana del 28 de octubre de 2024, Genesys migrará un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Mejoras en la consulta y el filtrado de elementos de trabajo

Los agentes y supervisores ahora pueden utilizar hasta 10 etiquetas externas para filtrar los elementos de trabajo en la vista de lista, lo que mejora significativamente su capacidad para localizar y resolver rápidamente los elementos de trabajo. Antes, el filtrado se limitaba a cinco etiquetas externas. Esta mejora proporciona más flexibilidad en la gestión y el seguimiento del trabajo. Además, ahora los desarrolladores pueden consultar los elementos de trabajo basándose en un máximo de 20 ID de asignatario utilizando el punto final de la API de consulta para identificar los elementos de trabajo asignados a agentes específicos. Ahora, los desarrolladores pueden gestionar y recuperar de forma más eficaz los elementos de trabajo pertinentes.

Acceso directo a los detalles de la interacción desde la pestaña Customer Journey

Ahora los agentes pueden hacer clic en Detalles de las interacciones en la pestaña Trayectoria del cliente para ver información detallada sobre la interacción. Esta funcionalidad de acceso directo está disponible para interacciones de voz, mensajería, digitales y en redes sociales. Anteriormente, para revisar los detalles de interacciones anteriores durante una interacción activa, los agentes tenían que realizar una búsqueda manual a través de la vista Rendimiento > Interacción. Esta función ayuda a promover una experiencia coherente y fácil de usar para los agentes en todas las interacciones.

Vista de lista de elementos de trabajo mejorada con selector de columnas y filtrado avanzado.

Ahora los administradores pueden utilizar un selector de columnas y nuevas opciones de filtrado en la vista Lista de elementos de trabajo. Esta actualización también incluye más columnas de datos, como el estado del nivel de servicio, y varias mejoras en los filtros para ofrecer a los administradores un control más detallado de los datos analíticos. Esta función permite a los administradores añadir o eliminar columnas en función de sus tareas específicas y mejora la eficacia de la gestión de los elementos de trabajo. 

Soporte de mensajería web en la región de Zúrich (EUC2)

Genesys Cloud ya es compatible con la mensajería web en la región de Zúrich (EUC2). Con la reciente disponibilidad del soporte de API Gateway en la región EUC2 (Zúrich) de AWS, los servicios de mensajería web pueden operar localmente dentro de esta región. Antes, la mensajería web para Zúrich tenía que enrutarse a través de un proxy en la región EUC1 (Fráncfort). Esta función simplifica la infraestructura, reduce la latencia y mejora el rendimiento general de los servicios de mensajería web en la región EUC2.

Mejoras en el rendimiento de Agent Assist y en el cuadro de mandos de detalles de colas de enrutamiento predictivo.

Genesys ha mejorado el aspecto de las vistas del panel de control Rendimiento de Agent Assist y Detalle de colas de enrutamiento predictivo. Las mejoras incluyen un filtrado mejorado y también selecciones de fecha y hora para alinearlas con otras vistas del espacio de trabajo de análisis. Las vistas actualizadas también incluyen diseños de tarjetas con plantillas para ofrecer una experiencia más intuitiva y coherente.

Indicadores de actualización de datos en tiempo real en las vistas de análisis

Los supervisores y administradores ahora pueden ver las actualizaciones de datos en tiempo real en las vistas de rendimiento de los análisis. Esta función proporciona un indicador en tiempo real o una marca de última actualización para ayudar a los supervisores a determinar cuándo se actualizan los datos del cuadro de mandos. Antes, algunos datos, como las encuestas o los análisis de voz y texto, requerían recargas manuales para ver los datos actualizados. Con los nuevos indicadores, los supervisores pueden ahora distinguir fácilmente entre los datos en tiempo real y los que requieren actualizaciones manuales, lo que mejora la eficacia general de la supervisión del rendimiento y la toma de decisiones.

Visualización de datos acústicos en las vistas de tendencias temáticas, agentes, colas y flujos temáticos.

Ahora los administradores pueden ver y filtrar los datos acústicos en las tendencias de los temas y en las vistas de agentes, colas y temas de flujo. Los supervisores y analistas pueden acceder a las métricas acústicas y filtrarlas, como el tiempo de conversación, el silencio, la conversación excesiva y la música en espera, dentro de estas vistas. Esta función facilita la identificación de patrones, como las interacciones con silencios prolongados, y mejora el análisis de la dinámica de comunicación. 

Mayor control del acceso a la asistencia a los agentes

Ahora los administradores pueden utilizar el nuevo permiso Chat > asistencia al agente > Acceso para conceder o eliminar el acceso de los usuarios a la funcionalidad de Asistencia al agente. Esta función permite a los administradores mostrar u ocultar la visibilidad del icono del bote salvavidas de asistencia al agente en el menú de navegación izquierdo. Los administradores pueden limitar la disponibilidad de la asistencia al agente sólo a los agentes especificados. Anteriormente, los agentes con los permisos Enrutamiento > Agente > En cola o Enrutamiento > Cola > Editar asignados a su función podían acceder a esta función, independientemente de su grupo o función dentro de la organización.

Genesys Agent Copilot y Genesys Agent Assist para la difusión de conocimientos salientes

Ahora los administradores pueden activar las funciones Genesys Agent Assist y Genesys Agent Copilot para los dialectos ingleses (en) con el fin de hacer aflorar manual o automáticamente los conocimientos en las interacciones salientes y proporcionar al agente las mejores acciones siguientes de Agent Copilot. Esta actualización proporciona al agente herramientas y sugerencias útiles durante sus interacciones salientes, lo que ayuda a maximizar la productividad del agente y a respaldar una experiencia uniforme, independientemente del tipo de interacción. Esta mejora ayuda a los agentes a tomar decisiones mejor informadas y reduce el tiempo de gestión, lo que en última instancia se traduce en mejores interacciones con los clientes y un flujo de trabajo más ágil.

Soporte de hardware y sistema operativo para dispositivos CHS Large

Genesys Cloud ofrece ahora una nueva lista de materiales (BOM) para el dispositivo Large Edge de solución de hardware personalizada (CHS), que ahora incluye el servidor DL360 G11 equipado con el procesador Intel Xeon de 5ª generación. Esta mejora reduce las restricciones de hardware para los componentes no críticos para la misión y ofrece opciones más robustas y flexibles para la implantación. Todos los nuevos dispositivos CHS Large y CHS Small funcionan ahora con el sistema operativo Amazon Linux 2023. Esta actualización mejora el proceso de instalación, especialmente en entornos de red de alta seguridad, y ofrece a los administradores un mayor control y un mejor acceso a los registros. La nueva lista de materiales permite que los dispositivos Linux Edge preempaquetados utilicen el instalador CHS como alternativa a RMA y ofrece una mayor compatibilidad con la gestión de contraseñas a nivel de sistema operativo.

Mejoras en la interfaz de usuario de la gestión de números de Genesys Cloud Voice

Genesys Cloud ha mejorado el aspecto de la página de gestión de números de voz de Genesys Cloud. Estas actualizaciones incluyen mejoras en la apariencia de los controles y tablas de los formularios y el cambio de nombre de la pestaña Pedidos por Solicitudes de puerto. Estas mejoras aumentan la facilidad de uso y la coherencia en toda la plataforma. Esta función no afecta a la funcionalidad existente.

Gestión de la mano de obra con granularidad de programación por minutos

Ahora los administradores pueden crear planes de trabajo que reflejen las horas de inicio por minuto y las duraciones de los turnos y los códigos de actividad en los flujos de generación de horarios, reprogramación y planes de trabajo. Esta función proporciona una programación más precisa basada en las horas contratadas y reduce la necesidad de ajustar manualmente hacia el anterior límite de granularidad de 5 minutos. Además, las horas de inicio y las duraciones por minuto ayudan a garantizar una mejor sincronización entre los sistemas de gestión de la mano de obra y de recursos humanos.