Genesys Cloud - 4 de agosto de 2025

Paneles multicontexto

Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en las conversaciones con los clientes con todo el contexto visible de un vistazo.

Horarios de las campañas salientes de WhatsApp

Los administradores ahora pueden programar campañas digitales salientes de WhatsApp y pueden establecer las horas de inicio y finalización de las campañas con antelación. Esta función ayuda a mejorar la eficacia operativa automatizando el calendario de campañas y simplificando la gestión diaria.

Soporte de panel de perfil para elementos de trabajo

Ahora los agentes pueden crear un nuevo contacto externo o buscar y vincular un contacto existente a un elemento de trabajo directamente desde la interfaz del panel Perfil. Esta actualización admite situaciones en las que un elemento de trabajo aún no está asociado a un cliente y ayuda a los agentes a conectar el trabajo con el contacto correcto al gestionar las tareas. Al vincular los elementos de trabajo a los contactos externos, los agentes y supervisores contribuyen a una visión más completa del recorrido del cliente dentro de Genesys Cloud y obtienen un contexto más rico del cliente durante la gestión de las tareas. Además, ahora los administradores pueden configurar si los agentes pueden vincular elementos de trabajo a contactos de cualquier división o sólo de la división del elemento de trabajo. Esto proporciona a las organizaciones una mayor flexibilidad y control sobre cómo se gestionan los contactos externos en todas las divisiones.

Activación condicional de grupos basada en métricas en tiempo real

Ahora los administradores pueden utilizar la activación condicional de grupos (CGA) para activar o desactivar dinámicamente los grupos de agentes en función de los umbrales de las métricas de cola en tiempo real. CGA ayuda a ampliar la reserva disponible de agentes para una cola determinada sin afectar negativamente a los indicadores clave de rendimiento (KPI) de las colas desde las que se comparten los agentes. CGA se ejecuta en segundo plano a intervalos regulares, independientemente de la llegada de nuevas interacciones, y admite múltiples condiciones y conjuntos de condiciones por regla. CGA también se integra con los métodos de enrutamiento para permitir la selección de agentes a nivel de interacción, mejorando la flexibilidad y precisión de la asignación de agentes más allá de lo que era posible sólo con el enrutamiento condicional de grupos. Esta función permite una distribución más eficaz de la carga de trabajo, al tiempo que ayuda a mantener los objetivos de nivel de servicio en todas las colas.

Transcripción mejorada de la voz nativa en inglés

Genesys Cloud mejoró la transcripción de voz nativa para manejar mejor el lenguaje específico del sector en dialectos ingleses, incluidos los sectores sanitario, financiero y de viajes.

Resúmenes personalizables en AI Studio

Ahora los administradores pueden personalizar la forma en que aparecen los resúmenes en Agent Copilot. Estas configuraciones personalizan los resúmenes que genera Agent Copilot, incluido el nivel de detalle, las perspectivas personalizadas, el formato, la evitación de PII y otras perspectivas. Esta función ayuda a reducir el trabajo posterior a la llamada (ACW) y, si se combina con una transcripción exacta, permite una captura más precisa de la interacción y una forma más rápida de que los supervisores o los responsables de calidad revisen una interacción.

CX Cloud de Genesys y Salesforce admiten el trabajo posterior a la llamada iniciado por el agente

Ahora los agentes pueden solicitar explícitamente After Call Work (ACW) para completar las notas de resumen de una llamada de voz en CX Cloud desde Genesys y la integración con Salesforce. Cuando los administradores configuran las colas de Genesys Cloud con la opción ACW solicitado por el agente, los agentes ven un botón Solicitar trabajo después de la llamada en la herramienta de utilidad de interacción incrustada en la página de registro de llamadas de voz dentro de la consola de Salesforce Service Cloud. Esta mejora ofrece a los agentes la flexibilidad de decidir si necesitan tiempo para la documentación posterior a la llamada. Si se requiere ACW, los agentes pueden solicitarlo antes de que finalice la llamada; si no, pueden pasar directamente a la siguiente tarea. 

Integración de acciones de datos de Microsoft Dynamics 365 nuevo tipo de credencial

Ahora los administradores pueden elegir entre un secreto de cliente y un certificado de cliente como tipo de credencial para la integración de acciones de datos de Microsoft Dynamics 365. Al registrar una aplicación en el Centro de administración de Microsoft Entra, los administradores pueden generar un secreto de cliente o cargar un certificado de confianza. Tras el registro, los administradores seleccionan el tipo de credencial adecuado cuando configuran la integración para permitir el acceso seguro a los datos de Microsoft Dynamics CRM. Anteriormente, la autenticación básica mediante un nombre de usuario y una contraseña se gestionaba a través del administrador de Microsoft Entra. A medida que Microsoft impone la autenticación multifactor y deja obsoleta la autenticación básica, esta mejora garantiza la funcionalidad continuada de las acciones de datos sin necesidad de que los clientes vuelvan a publicar las acciones o los flujos existentes.

Sugerencias de conocimiento mejoradas en Genesys Agent Copilot

Genesys Cloud mejoró la relevancia de las sugerencias de artículos de conocimiento refinando las consultas de búsqueda antes de procesar los resultados de búsqueda. Los elementos no esenciales, como las palabras vacías, los saludos y las frases de conversación, se filtran para reducir el ruido y mejorar la precisión. Esta actualización mejora las autosugerencias en Agent Copilot ofreciendo resultados más precisos a los agentes sin cambiar su forma de interactuar con la búsqueda.

Depreciación: Eliminación de la integración de Webhooks para la notificación de chat

Genesys Cloud finalizó el soporte de integraciones de webhooks basadas en chat para los siguientes sistemas de terceros:

• Bitbucket
• GitHub
• Jenkins
• JIRA
• PageDuty
• Rastreador pivotal
• StatusPage
• Trello
• UserVoice
• Zendesk

Los administradores no pueden instalar nuevas instancias de estas integraciones, las instancias existentes de estas integraciones ya no funcionan después de la fecha de entrada en vigor y Genesys eliminará finalmente estas integraciones de su organización. Aunque este anuncio de eliminación no afecta actualmente a la integración genérica de webhooks, se prevé su eliminación en el futuro. Los clientes deben migrar de la integración de webhooks para notificaciones de chat a la integración de Webhooks para eventos en Genesys Cloud y enviar notificaciones de chat mediante flujos de trabajo.