Genesys Cloud - 8 de febrero de 2023

Centro de contacto

Superficie de conocimiento automática con Genesys Agent Assist

Ahora los agentes pueden utilizar la visualización automática de conocimientos en el panel de Genesys Agent Assist en los espacios de trabajo de los agentes digitales CX y CX. La aparición automática de conocimientos ofrece a los agentes artículos de conocimiento en tiempo real basados en las respuestas de un cliente. Los agentes pueden examinar los artículos sugeridos y luego hacer clic para copiarlos en la interacción. Para obtener más información, consulte Superponer conocimientos automáticamente con Genesys Agent Assist y Acerca de Genesys Agent Assist. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on, Genesys Cloud CX 2 Digital o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Respuestas enlatadas en el espacio de trabajo del agente digital CX

Ahora los agentes pueden ver tarjetas y carruseles en el espacio de trabajo del agente digital CX. Las tarjetas proporcionan una descripción más sofisticada de productos y servicios mediante la introducción de imágenes, títulos, textos corporales y referencias opcionales a sitios web externos. Los carruseles presentan un conjunto de opciones de tarjetas que los clientes pueden recorrer y seleccionar. Las tarjetas y los carruseles permiten a los clientes comprender las opciones disponibles y hacer selecciones, lo que mejora la experiencia automatizada del cliente y resuelve problemas. Para más información, consulte Trabajar con tarjetas en conversaciones de bots y Trabajar con carruseles en conversaciones de bots. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 2 Digital o Genesys Cloud CX 3 Digital.

Imágenes y direcciones de correo electrónico como hipervínculos en los artículos de la base de conocimientos

Los autores de conocimientos pueden ahora añadir imágenes y direcciones de correo electrónico como hipervínculos dentro de los artículos. La función de hipervínculo a imágenes mejora la experiencia del cliente al atraerlo con contenidos visuales como productos y ofertas. La función de hiperenlace a la dirección de correo electrónico permite a los clientes ponerse rápidamente en contacto con los miembros adecuados de la organización. Para obtener más información, consulte Añadir artículos de preguntas y respuestas a una base de conocimientos V2 y Dar formato a un artículo de preguntas y respuestas de una base de conocimientos V2. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital o Genesys Cloud CX AI Experience.

Saltar a tareas reutilizables en Genesys Dialog Engine Bot Flows

Los autores de bots ahora pueden utilizar la acción Saltar a tarea reutilizable en Architect para dirigir los flujos de bots a tareas previamente configuradas. Esta función mejora el proceso de construcción de grandes flujos y crea la posibilidad de volver a un menú principal. Para obtener más información, consulte Añadir una acción Saltar a tarea reutilizable a una tarea y Acción Saltar a tarea reutilizable. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Cifrar y descifrar datos en flujos Architect

Los administradores y gestores de centros de contacto pueden añadir su clave simétrica AWS KMS en Genesys Cloud y, a continuación, utilizar la acción Cifrar datos y la acción Descifrar datos en los flujos de Architect, excluidos los flujos de bots, para cifrar y descifrar datos. Esta función añade una capa adicional de seguridad a los datos de los clientes. Para obtener más información, consulte Utilizar una clave simétrica AWS KMS para conversaciones, Escribir JSON formateado con el editor literal Architect JSON, Acción Cifrar datos, y Acción Descifrar datos. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.

Extraer temas de las transcripciones de los mensajes

Ahora los administradores pueden extraer temas de las transcripciones de mensajería, además de las transcripciones de llamadas y chats. Esta función permite a los analistas utilizar los datos extraídos para crear nuevos temas o mejorar los existentes y minimiza la necesidad de depender del conocimiento de los procesos empresariales y de la revisión manual de las llamadas. Para más información, consulte Añadir un nuevo tema minero y Acerca del tema minero. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o Genesys Cloud CX 3.

Intent miner soporte para el idioma francés

Intent miner ya está disponible en alemán (de-DE). Para más información, consulte Genesys Cloud supported languages. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 o Genesys Cloud CX 3.