Región FedRAMP de Genesys Cloud - 19 de agosto de 2024
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Mejora de la visualización de la fila de resumen en las vistas de rendimiento de los análisis.
Los administradores ahora pueden gestionar las vistas de rendimiento de los análisis de forma más eficaz con la nueva función que oculta la fila de resumen cuando los datos agregados no están disponibles. Esta actualización garantiza que la fila de resumen sólo aparezca cuando haya datos reales que mostrar y ofrece a los usuarios una representación más clara y precisa de los datos disponibles. Anteriormente se mostraba la fila de resumen y se indicaba que los usuarios podían aplicar más filtros, independientemente de la disponibilidad de datos agregados.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento del agente.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Compromiso de los empleados > Evaluación de agentes.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Estado del agente.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Compromiso de los empleados > Desarrollo de agentes.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas de agente.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Digital > Rendimiento del agente de correo electrónico.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Digital > Rendimiento del agente de mensajes.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la cola.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Digital > Rendimiento de la cola de correo electrónico.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Digital > Rendimiento de la cola de mensajes.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento del enrutamiento de colas.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas de cola.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la campaña.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de los elementos de trabajo del agente.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Cola de elementos de trabajo Rendimiento.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Mayor capacidad de búsqueda dentro de los grupos de expresión de competencias
Ahora los administradores pueden buscar grupos de expresión de habilidades desde la página Admin > Directorio > Grupos y cuando añaden grupos en la página Admin > Cola > Miembros. Genesys Cloud ordena la lista de grupos de expresión de habilidades alfabéticamente por nombre.
Dónde:
- Admin > Directorio > Grupos
- Admin > Contact Center > Colas > [cola seleccionada ] > ficha Miembros
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
Más información:
Grupos de expresión de habilidades
Los administradores ahora pueden crear grupos de expresiones de habilidad con membresía dinámica basada en definiciones de condiciones de habilidad ACD. Los grupos de expresión de la habilidad incluyen la destreza y el dominio. Esta función permite a los administradores definir el enrutamiento de las interacciones en función de la competencia del agente.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
Más información:
Nuevo punto final de búsqueda
Los desarrolladores pueden utilizar el nuevo punto final de búsqueda para acceder casi en tiempo real a todos los atributos de los participantes en una conversación. Los datos de atributos se pueden buscar conversación por conversación, hasta 50 conversaciones, o a lo largo de un intervalo de tiempo. El nuevo punto final de búsqueda permite a los desarrolladores emparejar los resultados con el punto final analytics/conversations/details para recuperar todos los datos de la conversación, incluidos los datos de atributos, en tiempo real y, a continuación, unir esos datos en sus propios lagos de datos. Los datos de la conversación están disponibles hasta 31 días. Las organizaciones deben solicitar la activación de este punto final a través de su equipo de cuenta o de Gestión de productos. Una vez habilitado el punto final, todas las conversaciones nuevas escriben datos en este punto final. Genesys supervisa el uso de este punto final para las organizaciones que lo activan y desactiva el punto final si no hay actividad.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
Más información:
Clasificaciones de éxito, neutro y fracaso en las asignaciones de códigos de envoltura
Ahora, los administradores pueden definir y clasificar los resultados del Contacto con la Parte Correcta (RPC) como exitoso, neutral o fallido directamente dentro de las asignaciones de códigos de envoltura, que se reflejan en los paneles de rendimiento de supervisión en tiempo real.
Dónde:
- Admin > Salidas > Asignación de códigos de envoltura
- Rendimiento > Campañas salientes
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
Más información:
Desvío configurable del buzón de voz para estados de presencia
Ahora los administradores pueden optar por desviar automáticamente las llamadas de Communicate directamente al buzón de voz de un usuario en función de estados de presencia primarios específicos. Estos estados incluyen Desconectado, Ocupado, Ausente, Pausa, Comida, Reunión, Formación o En cola. Además, los estados de presencia secundarios heredan la configuración de reenvío al buzón de voz de sus estados de presencia primarios asociados. Esta actualización ofrece a los administradores la posibilidad de personalizar los estados que activan el reenvío automático. Esta flexibilidad garantiza que las llamadas se gestionen según las preferencias individuales y de la organización, para mejorar la eficacia del flujo de trabajo y reducir las interrupciones durante las tareas críticas. Anteriormente, sólo el estado de presencia Ocupado dirigía automáticamente las llamadas al buzón de voz de un usuario.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
