Región FedRAMP de Genesys Cloud - 20 de enero de 2025
La disponibilidad de las funciones puede variar y se basa en factores como, entre otros, la preparación de la región, las licencias del producto y el calendario de lanzamientos de Genesys. Para más información, consulte el calendario de lanzamientos de Genesys Cloud.
Conservar la información de enrutamiento de las devoluciones de llamada y los mensajes de voz
Ahora, los administradores pueden conservar la información de enrutamiento, como las habilidades, el idioma y la prioridad de las llamadas originales para las devoluciones de llamada y los buzones de voz ACD. Esta función garantiza que las devoluciones de llamada y los mensajes de voz conserven los detalles de enrutamiento de la llamada original, como las habilidades asignadas, las preferencias de idioma y la prioridad. Con esta mejora, Genesys Cloud ayuda a conectar a los clientes con los agentes más adecuados para atender sus necesidades específicas. Esta configuración se aplica a las primeras devoluciones de llamada del agente, incluidas las devoluciones de llamada en cola, las devoluciones de llamada programadas, las devoluciones de llamada de campañas cualificadas y los mensajes de voz de ACD. Por ejemplo, cuando una llamada entrante crea una solicitud de devolución de llamada, el sistema conserva ahora los datos de enrutamiento de la interacción original, incluidas las competencias (como conocimientos técnicos), el idioma (como español o francés) y cualquier prioridad definida.
Dónde:
- Admin > Configuración de la cuenta > Configuración de la organización > Configuración
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Editar y volver a ejecutar exportaciones programadas
Los administradores y supervisores pueden ahora intentar reintentos de exportación directamente desde el panel de bandeja de entrada y aprovechar también las funciones mejoradas de exportación de horarios. Estas nuevas funciones permiten a los administradores y supervisores añadir enlaces estáticos, editar los tiempos de ejecución del programa e iniciar exportaciones ad hoc fuera del programa para mejorar la flexibilidad y el control.
Dónde:
- Realizaciones > Espacio de trabajo > Otros > Exportaciones programadas
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Definir las condiciones de las reglas en función de las fechas de los elementos de trabajo
Ahora los administradores pueden aplicar condiciones individuales para reglas basadas en fechas, incluidas la fecha de vencimiento, la fecha de expiración y la fecha de caducidad, directamente dentro de la configuración del tipo de trabajo. Los administradores pueden configurar reglas que ejecuten el flujo de work items asociado cuando se cumplan las condiciones configuradas. Esta función ayuda a las organizaciones a gestionar y procesar los elementos de trabajo de forma más eficaz en función de las necesidades y los plazos de la empresa. Por ejemplo, los administradores pueden programar un flujo para que notifique a un agente cuando se acerque la fecha de vencimiento de un elemento de trabajo, con el fin de evitar el incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, o enviar un correo electrónico al equipo de back-office en la fecha de liquidación de una reclamación de seguros para procesar documentos y solicitar información adicional sobre el cliente.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento de automatización del trabajo
Más información:
Actualizado el panel de respuestas enlatadas de los agentes
Genesys Cloud rediseñó el panel de respuestas enlatadas en la interfaz de usuario del agente para ofrecer una experiencia más intuitiva y fácil de usar y garantizar una mensajería coherente y profesional. Cuando los agentes seleccionan una respuesta enlatada, el panel actualizado muestra el contenido con el formato que el administrador define en el momento de la creación. Además, el formato se ajusta automáticamente para mayor claridad y coherencia, en función del tipo de interacción. Esta mejora simplifica el uso de respuestas enlatadas y permite a los agentes responder con eficacia, manteniendo al mismo tiempo una comunicación coherente y de alta calidad en todas las interacciones.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
Adición masiva de elementos de trabajo a través de la API
Ahora los administradores pueden añadir varios elementos de trabajo en una sola llamada a la API. El punto final actualizado de la API permite a los desarrolladores cargar grandes lotes de elementos de trabajo a la vez (un máximo de 50 elementos de trabajo por lote), lo que ayuda a agilizar las operaciones durante periodos de gran volumen, como el comienzo o el final del día. Esta función es especialmente útil para los clientes que ejecutan procesos nocturnos o dependen de sistemas heredados para procesar el trabajo de forma asíncrona, admite la gestión eficaz de grandes conjuntos de datos y ayuda a los centros de contacto y a los entornos de back-office a gestionar las tareas durante las transiciones del sistema, los picos de operaciones u otros escenarios de gran volumen. Los límites existentes de la tasa de automatización del trabajo se aplican a esta nueva API, lo que garantiza un rendimiento constante del sistema mientras se gestionan operaciones a gran escala.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento de automatización del trabajo
Más información:
Compartir cuadros de mando con equipos de trabajo y particulares
Ahora los supervisores pueden compartir los cuadros de mando con equipos o personas concretas. Esta función proporciona más flexibilidad al permitir un acceso personalizado a los cuadros de mando para complementar las opciones públicas compartidas y privadas existentes. Los supervisores pueden compartir métricas de rendimiento directamente con sus equipos. Esta mejora reduce la necesidad de volver a crear cuadros de mando para distintos públicos y ofrece flexibilidad para los análisis operativos y de rendimiento. Por ejemplo, los supervisores pueden compartir cuadros de mando con su equipo para alinearse con las métricas de rendimiento sin hacerlas visibles para toda la organización.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Cuadros de mando > Cuadros de mando
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Informes de rendimiento del agente para usuarios inactivos y eliminados
Ahora los supervisores pueden recuperar los informes de rendimiento de los agentes tanto para los usuarios inactivos como para los eliminados. Esta función les permite obtener información sobre el rendimiento de los anteriores miembros del equipo.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de los agentes
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > Estado del agente
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Compromiso de los empleados > Evaluación de agentes
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Compromiso de los empleados > Desarrollo de agentes
- Realización > Espacio de trabajo > Análisis de voz y texto > Temas del agente
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Más información:
Mejora de la precisión de la transcripción de la voz nativa en francés
Genesys Cloud ha mejorado la precisión de la transcripción de voz nativa para los dialectos franceses (fr-FR y fr-CA).
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
Normalización de dígitos en alemán para la transcripción de baja latencia.
Los desarrolladores que utilizan la API de notificación para la transcripción de voz ahora pueden ver los números y dígitos normalizados en lugar de los dígitos deletreados en palabras. Esta función amplía la compatibilidad con el alemán (de-DE)
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud EX
Habilitar las reacciones emoji en el chat de Collaborate, incluidos los usuarios de escritorio
Ahora los administradores pueden habilitar las reacciones emoji en el chat de Genesys Cloud Collaborate, incluidos los usuarios de escritorio. Estos usuarios pueden reaccionar a los mensajes de chat con emojis y ofrecer una comunicación rápida y expresiva a los clientes. Las reacciones emoji ayudan a agilizar las conversaciones, ya que permiten a los usuarios transmitir emociones o proporcionar comentarios sin necesidad de escribir, lo que hace que los chats estén más centrados y se reduzca el desorden. Esta actualización también mejora la accesibilidad al ofrecer una forma sencilla de participar en los debates a los usuarios a los que les cuesta teclear. Anteriormente, Collaborate Chat admitía funciones como mensajería, intercambio de archivos y videollamadas, pero no incluía reacciones emoji. Con esta incorporación, los usuarios pueden disfrutar de una experiencia de chat más dinámica e interactiva, que fomenta el compromiso y favorece un entorno de comunicación más personalizado e inclusivo. Esta mejora se alinea con la evolución de las expectativas de los usuarios y refuerza la capacidad de la plataforma Genesys Cloud Collaborate para dar soporte a una colaboración en equipo eficiente y expresiva.
Una de las siguientes licencias:
- Colaborar
Más información:
Permisos de división y API para contactos externos
Ahora los administradores pueden ver los permisos de contactos externos marcados como compatibles con las divisiones y los desarrolladores pueden ver los ID de división en API de contactos seleccionados. Esta actualización introduce en los permisos y las API funciones que tienen en cuenta las divisiones. Los desarrolladores también pueden utilizar las API actualizadas para observar los ID de división en los datos de respuesta. Estas actualizaciones ayudan a las organizaciones a planificar escenarios en los que el acceso a contactos externos puede estar segmentado por división, como la separación de datos de clientes por marca, unidad de negocio u otras agrupaciones. Las funciones que tienen en cuenta las divisiones ayudan a mejorar la gestión de datos y el control de acceso, sobre todo en empresas con varios equipos, marcas o requisitos de cumplimiento de normativas.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Búsqueda y filtros mejorados para las interacciones grabadas en pantalla
Ahora los administradores pueden buscar y filtrar interacciones basándose en las grabaciones de pantalla. Esta mejora permite a los usuarios identificar y recuperar interacciones que incluyan grabaciones de pantalla mediante funciones actualizadas de búsqueda y filtrado. Una nueva columna de datos indica si una interacción fue grabada en pantalla. Por ejemplo, los responsables de calidad pueden localizar conversaciones grabadas en pantalla para asignarlas a evaluadores que las revisen en detalle. Esta función mejora la eficacia en la gestión y el análisis de las interacciones con las grabaciones de pantalla. Esta función confirma si una interacción se grabó originalmente en pantalla en el momento en que se produjo. No rastrea si la grabación de la pantalla fue purgada posteriormente debido a reglas de retención.
Dónde:
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la campaña, haga clic en el nombre de una campaña y, a continuación, en la pestaña Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento de la cola, haga clic en el nombre de una cola y, a continuación, en la pestaña Interacciones.
- Rendimiento > Espacio de trabajo > Contact Center > Rendimiento del agente, haga clic en el nombre de un agente y, a continuación, en la pestaña Interacciones.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Más información:
- Genesys Cloud habilita funciones para su lanzamiento a partir del lunes y hasta el final del día jueves, por región. Si no ve una función habilitada para su organización al siguiente día hábil, compruebe las suscripciones y los permisos necesarios que se indican en las notas de la versión y la documentación relacionada. Si confirma la suscripción y los permisos y sigue teniendo problemas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de .
- Algunas funciones pueden requerir un complemento de integración.
