Región FedRAMP de Genesys Cloud - 3 de marzo de 2025

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en una conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Activar o desactivar las anotaciones en pantalla y los dibujos en la navegación conjunta para respetar la privacidad.

Ahora los administradores pueden activar o desactivar la función de dibujo en pantalla en las sesiones de navegación conjunta para cumplir los requisitos de privacidad y conformidad. Esta actualización proporciona un control más granular sobre las características de la sesión. Los dibujos en pantalla en las sesiones de navegación conjunta sirven como forma de comunicación, pero como estas sesiones no se graban, los dibujos no se conservan después de la interacción. Para las organizaciones con políticas de cumplimiento estrictas, la posibilidad de desactivar esta función ayuda a garantizar que las anotaciones visuales imposibles de rastrear no generen problemas normativos.

Mejoras en el panel de notas

Genesys ha rediseñado el panel Notas con varias mejoras de usabilidad. Los colores de las etiquetas son ahora más oscuros para mejorar la visibilidad y el texto de las notas aparece más grande para mejorar la legibilidad. La opción de ocultar o mostrar el historial de notas es ahora un botón de alternancia en lugar de un hipervínculo. Además, cuando se añade un nuevo mensaje, aparece un borde a su alrededor durante 20 segundos, lo que ayuda a los usuarios a identificar las actualizaciones recientes. Estos cambios mejoran la claridad y hacen más eficaz la interacción con las notas y no afectan a la funcionalidad existente.

Mejoras en la usabilidad del panel de recapitulación 

Genesys ha introducido cambios en el panel de códigos de resumen para mejorar la usabilidad de los agentes. El diseño actualizado incluye una lista seleccionable de códigos de envoltorio, lo que facilita la elección de la opción adecuada. El panel es ahora más compacto y racionalizado, lo que mejora su uso y reduce el desorden. El contraste mejorado favorece la accesibilidad, y un contador rojo de duración proporciona una mejor visibilidad, ayudando a los agentes a realizar un seguimiento más eficaz del tiempo de finalización. Estas actualizaciones mejoran la eficacia y la claridad cuando los agentes completan las interacciones.

Genesys Enhanced TTS incluye ahora las voces de Amazon Polly Neural

El motor de texto a voz (TTS) mejorado de Genesys ahora es compatible con las voces de Amazon Polly Neural. Esta función amplía las opciones lingüísticas y permite a los clientes seleccionar la voz TTS más adecuada para su organización. Architect puede integrarse ahora con la solución Genesys Enhanced TTS para la reproducción de texto a voz por flujos.

Genesys Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows Compatibilidad con el idioma belga

Genesys Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows ya son compatibles con los idiomas francés-belga (fr-BE) y neerlandés-belga (nl-BE).

Activación de la automatización de procesos a partir de cambios en el estado de formación o aprendizaje

Los administradores pueden ahora utilizar los cambios de estado de Coaching o Learning como disparadores para la automatización de procesos en Genesys Cloud. Esta función permite respuestas automáticas a eventos específicos, como la actualización de sistemas externos o métricas personalizadas cuando se alcanzan hitos de formación. Por ejemplo, las organizaciones con programas de formación estructurados pueden actualizar automáticamente las habilidades de los agentes en Genesys Cloud cuando los empleados completan la formación necesaria. Además, las empresas que utilizan la gamificación pueden actualizar las métricas personalizadas cuando se completan los elementos de aprendizaje. Esta nueva capacidad ayuda a las organizaciones a agilizar sus flujos de trabajo y crear reglas de automatización a medida, reduciendo las actualizaciones manuales y mejorando la eficacia en todos los procesos de formación y entrenamiento.