Genesys Cloud - 27 de enero de 2025

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys aplazó esa fecha hasta el 1 de marzo de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Banner de inicio de sesión añadido a la pantalla de inicio de sesión de Genesys Cloud

Genesys añadió un banner a la pantalla de inicio de sesión que informa a los usuarios de sus derechos y obligaciones antes de iniciar sesión y ayuda a las organizaciones a cumplir los requisitos de conformidad, como el Real Decreto 311/2022 del ENS y otros marcos de seguridad. El banner reza: "La plataforma Genesys Cloud es propiedad de Genesys Cloud Services, Inc. Se proporciona para el uso previsto de su organización con arreglo a las condiciones de servicio. Su utilización podrá ser controlada para detectar usos indebidos o accesos no autorizados." El banner ayuda a las organizaciones en la comunicación de su política de uso, favorece la coherencia en toda la plataforma y reduce el esfuerzo para ajustarse a las normas reglamentarias de seguridad de inicio de sesión.

Actualización del panel del perfil de contactos externos

Los administradores pueden disfrutar ahora de un panel de perfil de contactos externos actualizado y modernizado con mejoras en la interfaz de usuario y la navegación. El nuevo diseño reduce el número de clics necesarios para realizar tareas como editar una organización o desvincular contactos, e introduce hipervínculos para gestionar los nombres de los contactos y las organizaciones con el fin de mejorar la navegación y la gestión de los perfiles. Esta actualización simplifica la experiencia del usuario y hace que el panel de perfiles sea más fácil de mantener y actualizar, lo que ayuda a acelerar el despliegue de futuras funciones. Aunque el aspecto y la funcionalidad del panel han mejorado, la función básica de los contactos externos permanece inalterada. Esta mejora se centra en crear una interfaz más intuitiva para los usuarios, al tiempo que moderniza la tecnología para mejorar el rendimiento y el desarrollo de funciones. Las principales actualizaciones son:

• Una pestaña dedicada a las organizaciones externas.
• Componentes estandarizados de Genesys Cloud, como campos para números de teléfono y configuración de SMS.
• Flujos de trabajo racionalizados para una experiencia más cohesionada y eficiente.

Plantillas de WhatsApp interactivas con imágenes y botones dinámicos de llamada a la acción

Ahora los administradores pueden crear y gestionar mensajes de plantilla de WhatsApp (respuestas enlatadas) con componentes interactivos mejorados. Los agentes y los clientes API sin agente pueden utilizar estas plantillas para iniciar nuevas conversaciones o continuar las existentes con los contactos de WhatsApp. Esta función permite a las empresas enviar mensajes muy interactivos y visualmente ricos, lo que mejora el compromiso y la comunicación con los clientes. Esta función también proporciona a los agentes las herramientas para ofrecer una experiencia de usuario más rica y dinámica en el canal WhatsApp. Al incorporar botones e imágenes de llamada a la acción, las empresas pueden compartir información contextual, promocionar productos y servicios de forma más eficaz y ayudar a los clientes a realizar transacciones fácilmente. Las plantillas pueden incluir:

• Cabecera: Texto estático o dinámico, o una imagen.
• Pie de página: Sólo texto.
• Botones: Respuestas rápidas personalizadas, llamar a un número de teléfono o visitar un sitio web (con URL estáticas o dinámicas).

Compatibilidad con la asignación automática de zonas horarias para la integración de Genesys Cloud y Salesforce

Ahora los administradores pueden activar la función de asignación automática de zonas horarias (ATZM) para la gestión de campañas salientes en la integración de Genesys Cloud y Salesforce. Esta mejora permite a los administradores de Salesforce asignar automáticamente los datos de los clientes a la zona horaria correcta en función de los números de teléfono y códigos postales. Esta función ayuda a mejorar la eficacia automatizando el proceso de asignación de zonas horarias, lo que reduce el esfuerzo manual y el riesgo de errores al gestionar campañas en distintas regiones. Con ATZM, las organizaciones pueden garantizar mejor el cumplimiento de las restricciones de marcación regionales y ofrecer campañas en los momentos óptimos para los clientes. Anteriormente, esta funcionalidad sólo estaba disponible directamente en Genesys Cloud, pero ahora es accesible en la integración con Salesforce. La ATZM sólo es aplicable a los despliegues Org en EE.UU. y Europa.

Automatice y agilice las solicitudes de tiempo libre de la gestión de personal para los horarios publicados.

Ahora los administradores pueden automatizar la gestión de las solicitudes de tiempo libre para los calendarios de gestión de personal publicados. Cuando se aprueba una solicitud de tiempo libre (ya sea mediante aprobación automática o manual por parte de un supervisor), el sistema sincroniza automáticamente la solicitud con el calendario publicado y vuelve a publicarla sin necesidad de actualizaciones manuales. Para mejorar aún más la integridad de los horarios, los supervisores pueden configurar reglas para comprobar códigos de actividad específicos en los horarios publicados antes de aprobar automáticamente las solicitudes de tiempo libre. Si se detectan actividades restringidas, el sistema retiene la solicitud para su revisión manual, lo que garantiza que los posibles conflictos se aborden antes de que finalice la solicitud de tiempo libre. Estas actualizaciones reducen el esfuerzo administrativo, mejoran la precisión de los horarios y aumentan la visibilidad de los agentes sobre su tiempo libre aprobado, al tiempo que ayudan a los supervisores a gestionar los horarios de forma más eficaz.

Depreciación: Chat web ACD heredado (versión 1)

El 27 de enero de 2025, Genesys finalizó el soporte para la versión 1 del chat web ACD heredado, accesible a través de la versión 1 del widget de chat. Genesys recomienda que los clientes que utilicen esta funcionalidad migren a mensajería web y Messenger. Genesys ha dejado obsoleta la versión 2 del chat web de ACD y las versiones correspondientes del widget de chat (versión 1.1 y versión 2.0). Todos ellos serán retirados más adelante.

Deprecación: Navegación conjunta y compartición de pantallas heredadas

El 27 de enero de 2025, Genesys puso fin a la compatibilidad con la navegación conjunta heredada a través de implementaciones de navegación conjunta (chat y voz) y uso compartido de pantallas. Genesys recomienda a los clientes que utilicen el co-browse heredado que migren al co-browse para Messenger, que admite mensajería web y voz. Genesys recomienda que los clientes que utilicen screenshare evalúen si co-browse puede acomodar los casos de uso y, si no es así, exploren sustitutos de funciones adecuados de los socios de Genesys AppFoundry.