Genesys Cloud - 28 de julio de 2025

Paneles multicontexto

Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en las conversaciones con los clientes con todo el contexto visible de un vistazo.

Acceso y promoción de contactos externos directamente en Architect

Los autores de flujos ahora pueden utilizar una variable integrada para hacer referencia a externalContactId en los flujos de Architect sin necesidad de acciones de datos personalizadas. Una nueva acción nativa también permite promover un contacto efímero o identificado a un contacto externo curado directamente dentro del flujo. Estas mejoras ayudan a agilizar la gestión de los contactos y amplían la compatibilidad nativa con las operaciones de contacto externo en Architect.

Enlace interno de artículos dentro de la base de conocimientos

Los usuarios de Web Messenger Knowledge App ahora pueden navegar a otros artículos dentro de la misma base de conocimientos. Los enlaces internos se abren en la misma página. La nueva navegación con migas de pan también facilita la exploración de las categorías de artículos. Estas actualizaciones ayudan a agilizar la navegación, reducen la necesidad de nuevas pestañas y mejoran la experiencia de lectura en general.

Buscar contenidos de transcripciones de hasta 90 días atrás

Ahora los usuarios pueden buscar palabras y frases en las transcripciones de interacciones ocurridas hasta hace 90 días (lo que supone un aumento respecto al plazo anterior de 60 días). Esta actualización ayuda a los equipos a revisar una gama más amplia de interacciones con los clientes para garantizar la calidad, comprobar el cumplimiento y obtener información sobre el rendimiento. Con un periodo de revisión más largo, los usuarios ganan más flexibilidad a la hora de identificar patrones, abordar problemas y apoyar el análisis operativo.

Mejora de la legibilidad de la transcripción de la voz nativa en portugués.

Genesys Cloud ha mejorado la legibilidad de la transcripción de voz nativa para los dialectos portugueses (pt-PT y pt-BR). Estas mejoras se aplican a las mayúsculas, la puntuación y la normalización de dígitos para las transcripciones en portugués.

Excluir temas y frases existentes de la minería temática

Los administradores ahora pueden establecer la configuración para ignorar temas y frases ya configurados en una organización. Esta función ayuda a reducir las sugerencias duplicadas y mantiene el foco en la identificación de patrones de conversación nuevos y relevantes. También está disponible una lista global de exclusión, que permite a los equipos filtrar palabras o frases específicas de los resultados de la minería para obtener información más limpia y procesable.

Gestionar las exportaciones caducadas y vencidas en la vista de exportaciones programadas

Ahora los usuarios pueden ver los detalles sobre las exportaciones que caducan y las caducadas directamente en la vista de exportaciones programadas del espacio de trabajo de análisis. Esta función ayuda a los usuarios a tomar las medidas oportunas, como renovar o descargar las exportaciones antes de que caduquen, y también añade la posibilidad de copiar los ID de exportación y los ID de ejecución para facilitar la solución de problemas y el seguimiento. La posibilidad de visualizar estas exportaciones mejora la visibilidad y el control de los datos de exportación, lo que contribuye a agilizar la gestión de las exportaciones.

Activar el modo de enfoque para aplicaciones de agente

Ahora los agentes pueden utilizar el modo de enfoque para ampliar las aplicaciones compatibles (por ejemplo, scripts o herramientas de terceros) en todo el espacio de trabajo. Esta actualización ayuda a mejorar la visibilidad y la interacción ocultando otros paneles y la navegación, reduciendo el desorden y permitiendo a los agentes concentrarse en tareas complejas. El modo Focus es especialmente útil para aplicaciones que superan las dimensiones de diseño actuales, ya que ofrece una experiencia más ágil sin necesidad de cambios en la interfaz de usuario.

Mejora de la sincronización de mensajes leídos y no leídos del chat de Collaborate

Los usuarios de Genesys Cloud ahora se benefician de la sincronización del lado del servidor de los mensajes leídos y no leídos a través de Collaborate en móvil, escritorio y web. Esta mejora garantiza un estado coherente de los mensajes en todas las plataformas y resuelve problemas anteriores, entre ellos:

• Los indicadores de no leído desaparecen tras una actualización
• Eliminación inesperada de las notificaciones del chat de grupo
• Mensajes perdidos no leídos

Los mensajes leídos en Collaborate móvil ahora se sincronizan automáticamente con la experiencia de escritorio y web. Los indicadores de mensajes no leídos también persisten de forma fiable después de actualizar la aplicación, lo que proporciona una experiencia de mensajería más fluida. Después de esta actualización, los usuarios pueden notar el siguiente comportamiento:

• Aumento temporal de salas sin leer. Este comportamiento se resuelve después de abrir cada habitación.
• Mensajes marcados como leídos sólo cuando la sala se carga completamente. Cambiar rápidamente de sala o pulsar la tecla Esc puede dejar visibles los indicadores no leídos hasta que se vuelva a entrar en la sala.

Para garantizar la plena funcionalidad de sincronización, Genesys recomienda que las organizaciones actualicen a las últimas versiones de las aplicaciones Collaborate:

• iOS: 2025.10217.0
• Android: 20250611.131
• De sobremesa: Última versión disponible

Genesys Agent Copilot y Genesys Virtual Agent son compatibles con los idiomas danés, finlandés y noruego. 

Genesys Agent Copilot y Genesys Virtual Agent son ahora compatibles con Dinamarca danesa (da-DK), Finlandia finlandesa (fi-FI) y Noruega noruega (nb-NO). 

Genesys Virtual Agent es compatible con el árabe, el hindi, el coreano y el alemán de Suiza.

El Agente Virtual de Genesys es ahora compatible con los dialectos árabe de los EAU (ar-AE), hindi (hi-IN), coreano de Corea (ko-KR) y alemán de Suiza (de-CH).

Establecer límites a los tipos de turnos y al trabajo de fin de semana en los horarios.

Los administradores y planificadores pueden ahora definir límites mínimos y máximos para tipos de turnos específicos y establecer el número de fines de semana laborables necesarios directamente dentro de un plan de trabajo. Estos controles ayudan a crear horarios más justos, distribuyendo los turnos críticos o menos deseables y el trabajo de fin de semana de forma más equitativa entre los empleados. Esta actualización contribuye al cumplimiento de las directrices organizativas y regionales en materia de programación, al tiempo que mejora la coherencia en la planificación de turnos.

Mayor número de preguntas puntuadas por la IA permitidas en los formularios de evaluación.

Genesys Cloud aumentó de 15 a 20 el número de preguntas puntuadas por IA permitidas en los formularios de evaluación. Esta actualización ayuda a los equipos de control de calidad a diseñar evaluaciones más detalladas que capten una gama más amplia de aptitudes y comportamientos de los agentes. Con esta flexibilidad añadida, la IA puede apoyar una mayor parte del proceso de evaluación, ayudando a mejorar la coherencia y a reducir el esfuerzo manual a medida que se amplían los programas de control de calidad.