Genesys Cloud - 23 de marzo de 2022
Centro de contacto
Introducción al espacio de trabajo de análisis
Los gerentes y supervisores del centro de contacto ahora pueden usar el nuevo espacio de trabajo de análisis para mejorar su acceso a las vistas de rendimiento. Esta característica permite a los usuarios crear y guardar vistas personalizadas y alternar entre pestañas, ahorrando tiempo y esfuerzo. Para más información, ver Acerca del espacio de trabajo de análisis. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Columnas Promedio de retención manejada y ACW manejada en vistas de rendimiento
Los gerentes y supervisores del centro de contacto ahora pueden ver nuevas columnas para Promedio de retención manejada y ACW manejado en las vistas de rendimiento. La columna Promedio de espera manejada muestra el tiempo promedio que una interacción pasa en espera. Esta métrica incluye todas las interacciones que maneja un agente y no es exclusiva solo de las interacciones que estaban en espera. La columna Promedio de ACW manejado muestra el tiempo promedio que pasa cualquier interacción en ACW. Esta métrica incluye todas las interacciones y no es exclusiva solo de las interacciones que tienen tiempo ACW. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de colas, Vista detallada del rendimiento de las colas, Vista detallada de la cola de agentes, Vista Resumen de rendimiento de los agentes, Vista detallada del rendimiento de los agentes, y Colas Agentes Vista Detalle. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Puntuación mejorada de la opinión del cliente
La puntuación de la opinión del cliente ahora puede reflejar cómo el cliente experimentó la interacción en su totalidad. Genesys Cloud ahora incluye todos los eventos de opinión del cliente que se encuentran en el sistema dentro de una interacción y utiliza nuevos íconos para representar las tendencias de opinión, lo que facilita comprender si el cliente estaba satisfecho o insatisfecho durante la interacción. Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II o Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I.
Mejora del servicio de importación de gestión de la fuerza laboral
Las mejoras en la gestión de la fuerza laboral en el servicio de importación facilitan a los desarrolladores recuperar y guardar programaciones y pronósticos mediante las API. Esta mejora alinea la metodología Get and Save del servicio de administración de la fuerza laboral con otros servicios de importación de Genesys Cloud. Para más información, ver Administración de personal en el Centro de desarrolladores. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Usuario 1 de Genesys Cloud, Usuario 2 de Genesys Cloud, Usuario 3 de Genesys Cloud o Usuario 2 de Genesys Cloud Actualización WEM I.
Posición de Messenger configurable para mensajería web
Los administradores ahora pueden personalizar la posición de Messenger dentro del navegador de escritorio. Esta mejora facilita la integración de Messenger en los sitios web de los clientes. Para más información, consulte Configurar un informe. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 o Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.
Notificaciones de estado de entrega de mensajería web
Genesys Cloud ahora confirma la entrega exitosa de mensajes e informa a los agentes sobre fallas en la entrega de mensajes para las interacciones de mensajería web. Para más información, ver Aceptar y responder a una interacción de mensajes. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 o Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.
Mejoras en el cronograma de secuencias de campañas y campañas
Los administradores ahora pueden crear cronogramas para campañas digitales. Además, una vez que se crea un cronograma para una campaña de voz o digital o una secuencia de campaña, el administrador puede copiar la entrada del cronograma a otro día dentro de un mes calendario. Para más información, ver Agregar una entrada de programación para una campaña o secuencia de campaña. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 o Genesys Cloud User 3.
Plataforma
Despliegue en la región US East 2 (Ohio)
Genesys ahora incluye la región US East 2 (Ohio) (us-east-2) en su implementación de Genesys Cloud. Esta región está destinada a admitir exclusivamente a los clientes de Genesys Cloud que requieren autorización de FedRAMP. Genesys obtendrá la autorización de FedRAMP más adelante en 2022. Las implementaciones de servicios en la región US East 2 (Ohio) comienzan el 23 de marzo de 2022. Para más información, ver Regiones de AWS para la implementación de Genesys Cloud. Esta función no tiene restricciones por parte del usuario o del usuario requerido para acceder.
Depreciaciones
Contracción / expansión de la interfaz de usuario de interacción con el agente Eliminación del control
El 22 de diciembre de 2021, Genesys anunció que eliminará el colapso y expandirá los controles en la interfaz de usuario de interacción del agente el 23 de marzo de 2022. Genesys pospuso la fecha de entrada en vigencia hasta el 25 de mayo de 2022. Como resultado de esta obsolescencia, la interfaz de usuario de la interacción del agente siempre aparecerá a todo lo ancho cuando un agente seleccione el ícono Interacciones en la barra lateral. Seleccione cualquier aplicación de la barra superior para ocultar la interfaz de usuario de interacción del agente. Haga clic en el icono correspondiente de la barra lateral para mostrarlo. Para más información, consulte Deprecation: Eliminación del control de contracción / expansión para hacer cumplir la interfaz de usuario de interacción del agente de ancho completo. Esta función requiere una de las siguientes suscripciones: Usuario 1 de Genesys Cloud, Usuario 2 de Genesys Cloud, Usuario 3 de Genesys Cloud o Usuario 1 de Genesys Cloud Digital II.
