Región FedRAMP de Genesys Cloud - 5 de mayo de 2025

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en una conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Asignación automática de funciones a los usuarios reactivados

Genesys Cloud ahora admite la asignación automática de un rol de empleado a los usuarios reactivados, lo que garantiza que los usuarios reactivados puedan iniciar sesión inmediatamente sin necesidad de asignar roles manualmente. Esta función mejora la coherencia entre la experiencia de creación de usuarios y la reactivación de los existentes, ayuda a reducir la sobrecarga administrativa y favorece un proceso de gestión de usuarios más fluido. Los usuarios reactivados reciben el rol de empleado, incluso si se reactivan sin herencia de grupo.

Mejoras en la interfaz de usuario de la administración del correo electrónico

La interfaz de administración del correo electrónico de Genesys Cloud presenta ahora un nuevo diseño. Este diseño mejora el flujo, el estilo y la agrupación de las opciones de configuración, y da como resultado una experiencia más intuitiva y fácil de usar. Las mejoras no afectan a la funcionalidad existente. 

Configuración de reintentos para las primeras llamadas al cliente fallidas

Ahora los administradores pueden establecer opciones de reintento para las primeras llamadas de los clientes que no tienen éxito en el primer intento. Con la configuración de reintentos, los administradores pueden definir cuántas veces el sistema debe reintentar la devolución de llamada y cuánto tiempo debe esperar entre cada intento, directamente a nivel de cola. Esta configuración ayuda a mejorar las posibilidades de contactar con los clientes al volver a intentarlo automáticamente tras problemas comunes como la falta de respuesta o la señal de ocupado. Aunque no se admiten reintentos para la detección de contestadores automáticos, los administradores pueden seguir gestionándolos mediante las opciones existentes como Transferir a flujo en la configuración de la cola. La incorporación de funciones de reintento automático reduce la intervención manual y ayuda a mejorar las tasas de éxito de las devoluciones de llamadas, lo que ofrece a las empresas una mejor oportunidad de conectar con los clientes sin necesidad de que intervenga un agente después de cada intento fallido.

Búsqueda basada en el contenido de artículos de bases de conocimientos no inglesas

Los administradores pueden ahora permitir a los usuarios buscar el contenido de un conjunto selecto de artículos de conocimiento en lengua no inglesa en Genesys Cloud, en lugar de sólo el título del artículo. Las búsquedas de contenidos no distinguen entre mayúsculas y minúsculas y mejoran la experiencia de búsqueda en varios idiomas. Para obtener una lista de los idiomas admitidos, consulte Descripción general de la búsqueda de contenidos en la base de conocimientos. Esta mejora facilita a los autores del conocimiento la gestión de contenidos multilingües y ayuda a garantizar que los usuarios puedan encontrar los artículos pertinentes de forma más eficaz.

Panel de ayuda del arquitecto

Los autores de flujos ahora pueden utilizar un panel de ayuda contextual directamente en Architect. Este nuevo panel de ayuda proporciona asistencia inmediata y pertinente sin necesidad de abandonar el espacio de trabajo. Consolida los recursos de ayuda (incluida la ayuda de expresión) en una única ubicación, lo que facilita la búsqueda de la información que necesitas mientras te mantienes centrado en tus tareas. El panel contextual ayuda a mejorar la eficacia, ya que mantiene la orientación útil fácilmente disponible y alineada con su actividad actual. El panel también mejora la experiencia general de ayuda en el producto al seguir diseños y patrones coherentes utilizados en toda la plataforma Genesys Cloud. Esta función consolida todos los recursos de ayuda, incluida la ayuda de expresión, en una única ubicación unificada dentro de Architect. 

Habilitar la selección de audio con grabaciones de pantalla en la reproducción

Ahora los supervisores pueden seleccionar una grabación de audio específica para sincronizarla con la grabación de pantalla durante la reproducción. Esta función es especialmente útil cuando existen varias grabaciones de audio de una interacción. Antes, los supervisores podían reproducir las grabaciones de pantalla, pero no tenían control sobre qué grabación de audio se sincronizaba con el vídeo. Ahora, pueden elegir una grabación de audio específica (ya sea una grabación del lado del tronco o del lado de la estación), para que se reproduzca junto con la actividad en pantalla. Esta función ayuda a mejorar la experiencia de evaluación garantizando que se revise el audio correcto en contexto con las acciones de pantalla correspondientes.