Región FedRAMP de Genesys Cloud - 10 de marzo de 2025

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en una conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Soporte para mensajería abierta en la vista de cliente único

Ahora los administradores pueden habilitar la compatibilidad con el canal de mensajería abierta en la vista de cliente único. Los agentes pueden buscar y seleccionar un contacto existente en el Panel de Perfil o crear un nuevo contacto y reclamar un ID de mensajería abierta como identificador. Las interacciones de mensajería abierta aparecen ahora en el recorrido del cliente, lo que ayuda a los agentes a comprender las interacciones anteriores en todos los canales compatibles. Esta actualización ayuda a mejorar la resolución de identidades, proporcionando una visión completa de las interacciones con los clientes. También mejora la capacidad de rastrear y gestionar los viajes de los clientes a través de los canales de mensajería abiertos.

Análisis de sentimientos y empatía en hindi (Hi-IN)

Ya está disponible el análisis de sentimiento y empatía en hindi (Hi-IN).

Intervalo de fechas y soporte completo del tipo de transferencia para los flujos de viajes en Architect

Los administradores ahora pueden ver el intervalo de fechas específico que cubre la visualización de Flujos de viajes en Architect. Además, ahora se incluyen en la visualización todos los tipos de transferencia, lo que proporciona a los analistas una visión más completa de las trayectorias de los clientes dentro de sus flujos de Arquitectura. Esta actualización ayuda a los analistas a comprender mejor el comportamiento de los clientes al ofrecer una visión completa del flujo, incluidos todos los tipos de transferencia pertinentes. La inclusión de un intervalo de fechas también proporciona un contexto crucial, que permite una interpretación más precisa de los datos del viaje. Esta mejora ayuda a los analistas a obtener información más detallada sobre las interacciones de los clientes y las rutas de flujo, mejorando la capacidad de optimizar el diseño del recorrido y la experiencia del cliente.

Genesys Cloud actualiza los módulos de aprendizaje integrados

Genesys Cloud ofrece ahora nuevos y actualizados módulos de aprendizaje integrados para agentes y supervisores. Estos módulos, proporcionados por Genesys Beyond, utilizan el soporte SCORM en Genesys Cloud, lo que facilita mantener actualizado el contenido de la formación. Anteriormente, los módulos de aprendizaje integrados estaban codificados, lo que restaba flexibilidad a las actualizaciones. Con este cambio, los administradores se benefician de más actualizaciones de los materiales de formación, lo que contribuye a garantizar que los agentes y supervisores tengan acceso a la información más pertinente y actualizada. Esta actualización también permite una mejor integración entre las funciones de aprendizaje de Genesys Cloud y los contenidos generados por Beyond.