Genesys Cloud - 14 de abril de 2025

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys pospuso esa fecha al 3 de mayo de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Fuente externa para la resolución de identidades de mensajería abierta en la interfaz de usuario

Ahora los administradores pueden seleccionar la fuente externa para una integración de mensajería abierta directamente desde el menú Resolución de identidades de la interfaz de usuario de administración. Esta función ayuda a mejorar el modo en que Genesys Cloud hace coincidir las interacciones de mensajería abierta entrantes con los perfiles de los contactos. Cuando llega un mensaje, el sistema puede asociarlo automáticamente a un contacto existente utilizando el identificador externo, o crear un nuevo contacto identificado si no existe. Esta función permite obtener una visión completa de las interacciones de los clientes a lo largo del tiempo y de los puntos de contacto. Al agilizar la configuración a través de la interfaz de usuario, esta versión respalda esfuerzos más amplios para extender la resolución de identidades y el seguimiento de viajes a todos los canales de comunicación. 

Recuentos detallados de la actividad de mensajería digital

Ahora los administradores pueden ver el recuento diferenciado de mensajes SMS y sociales entrantes y salientes, así como el número de segmentos SMS/MMS. Además, el sistema muestra ahora el recuento de correos electrónicos salientes sin agente. Esta nueva visibilidad ayuda a los administradores a comprender mejor el volumen de mensajería a través de los canales digitales y respalda una previsión de costes y una planificación operativa más precisas.

Mayor precisión de las palabras clave en los SMS

Genesys Cloud ahora sólo puede reconocer mensajes de OptOut de una sola palabra para los servicios de mensajería de texto de EE.UU.; por ejemplo, STOP, QUIT, CANCEL, END, UNSUBSCRIBE, y los recientemente soportados REVOKE y OPTOUT, como solicitudes válidas para revocar el consentimiento para recibir mensajes de texto. Cuando un cliente responde con una de estas palabras individuales, el sistema añade su número de móvil a una lista de supresión y envía un acuse de recibo confirmando su condición de OptOut. Este cambio ayuda a reducir los OptOuts erróneos al requerir una respuesta clara y de una sola palabra, mejorando la precisión en la entrega de los mensajes de texto y manteniendo una mejor experiencia del cliente. 

Microsoft Graph para la integración del correo electrónico

Ahora los administradores pueden añadir una integración personalizada que permite a Genesys Cloud conectarse directamente a Microsoft Graph para enviar y recibir correo electrónico. Esta función ofrece una nueva opción a los clientes que desean que su tráfico de correo electrónico permanezca enteramente dentro de su propio entorno Microsoft, utilizando las herramientas de seguridad y procesamiento de su propio servidor. Esta nueva integración es una alternativa al uso de AWS SES o de configuraciones SMTP e IMAP personalizadas. Gracias a la compatibilidad con Microsoft Graph, los clientes pueden gestionar el correo electrónico utilizando las API de Microsoft, al tiempo que aplican su propio cifrado, análisis de malware y otros procesos previos y posteriores a los mensajes.

Normalización de cifras en francés para una transcripción de baja latencia

Los desarrolladores que utilizan la API de notificación para la transcripción de voz reciben ahora números normalizados y combinaciones alfanuméricas en francés (fr-FR y fr-CA). Por ejemplo, "trente-cinq" dólares vuelve como $35 y "un A sept" vuelve como "1A7". Esta actualización mejora la presentación de la información casi en tiempo real, especialmente para los usuarios que aprovechan las funciones de Agent Copilot. La transcripción normalizada ayuda a que el contenido hablado sea más legible y fácil de interpretar rápidamente, lo que permite tomar decisiones más rápidas durante o después de las llamadas. Esta función también ayuda a servicios como Agent Assist y Knowledge Surfacing a reconocer más eficazmente entidades como importes de moneda, ID o códigos a medida que aparecen en las conversaciones. 

División para la importación masiva de contactos externos

Ahora los administradores pueden asignar divisiones a los contactos durante una importación masiva .csv en Contactos externos. Anteriormente, los contactos importados mediante .csv se asignaban por defecto a la división Sin asignar. Con esta actualización, los administradores pueden garantizar que los contactos se categorizan correctamente desde el principio, en consonancia con los requisitos de seguridad y las necesidades de la organización. Esta mejora perfecciona la gestión de contactos al permitir a las organizaciones segmentar y controlar el acceso a los contactos en función de sus estructuras internas. Apoya a las organizaciones que gestionan contactos en múltiples divisiones, ayudándolas a mantener un mejor control sobre su repositorio de contactos al tiempo que agiliza la gestión de datos. Además, ahora las organizaciones externas admiten ID externos para la detección de duplicados, la correspondencia y la vinculación a fuentes externas. Los contactos identificados que coincidan durante la importación se promocionan automáticamente a contactos curados. Las API de enriquecimiento para el enriquecimiento masivo y la fusión de contactos externos y organizaciones externas también están disponibles públicamente como parte de esta versión.

El widget del panel de rendimiento de la actividad de los agentes filtra y clasifica a los agentes en función de la actividad de conversación

Ahora los supervisores pueden filtrar y clasificar a los agentes en tiempo real en función de sus segmentos de conversación activos mediante el widget del panel de control de rendimiento de la actividad de los agentes. Esta función ayuda a los supervisores a identificar rápidamente a los agentes que participan en tipos específicos de interacciones, como llamadas en espera, tareas de cierre o conversaciones activas. Los supervisores pueden filtrar a los agentes por división, responsable de informes, cola asignada, habilidades, tipos de segmento e idiomas solicitados. También pueden clasificar a los agentes en función de la duración del segmento, del más corto al más largo o al revés. Estas opciones proporcionan una mayor visibilidad de la actividad de los agentes, lo que facilita la supervisión de las cargas de trabajo y la prestación de asistencia específica cuando sea necesario.

Mejora de la gestión de las direcciones de correo electrónico de los agentes

Ahora los agentes pueden editar las direcciones de correo electrónico directamente al redactar los mensajes. Genesys Cloud comprueba el formato correcto de las direcciones de correo electrónico y resalta en rojo las que no son válidas, además de reconocer cuándo se alcanza la longitud máxima permitida y proporcionar un mensaje de error para ayudar a los agentes a corregir la dirección antes de enviarla. Esta actualización ayuda a los agentes a trabajar de forma más eficaz reduciendo el riesgo de enviar mensajes a direcciones incorrectas o incompletas. Con esta versión, los agentes se benefician de:

• Validación en tiempo real del formato de la dirección de correo electrónico
• Indicación visual clara de las direcciones no válidas
• Mensajes de error cuando se superan los límites máximos de caracteres
• Posibilidad de editar fácilmente las direcciones de correo electrónico

Cuadro de mandos ampliado de Agent Assist con información mejorada

Los administradores ahora pueden acceder a un panel de control ampliado de Agent Assist con un nuevo diseño y más campos para realizar un seguimiento tanto del uso de Agent Assist como de Agent Copilot. Estas mejoras ayudan a las organizaciones a comprender mejor cómo estas herramientas ayudan a los agentes y repercuten en las principales métricas de rendimiento, como el tiempo medio de gestión (AHT) y el trabajo posterior a la llamada (ACW). Con esta función, los administradores obtienen una mayor visibilidad de la recuperación de conocimientos, la automatización posterior a la llamada y otras funciones basadas en IA. 

Gestión avanzada del conocimiento en los flujos de bots

Ahora los administradores pueden configurar los flujos de bots para gestionar manualmente las respuestas a los artículos de conocimiento antes de que éstos aparezcan a los usuarios. Esta actualización ofrece a los creadores de bots avanzados acceso a los resultados de los artículos más importantes, incluidas las puntuaciones de confianza y los ID de los artículos, a través de una nueva variable de flujo. Un nuevo ajuste en el bloque Solicitar intención permite a los administradores elegir dónde almacenar la nueva variable para su posterior procesamiento en el flujo.

Depreciación: Genesys Enhanced TTS - Microsoft Azure y Google Voices

El 29 de septiembre de 2025, Genesys eliminará todo soporte y disponibilidad para las voces TTS impulsadas por Google y Microsoft Azure en las integraciones Genesys Enhanced Text-to-Speech (TTS). Genesys recomienda que los clientes migren al modelo BYOT TTS y sigan utilizando las mismas voces TTS, o que cambien a una voz TTS proporcionada por Amazon Polly.

Depreciación: Compatibilidad con el sistema operativo Windows 10 para la aplicación de escritorio

El 14 de octubre de 2025, Microsoft dejará de proporcionar actualizaciones de software gratuitas desde Windows Update, asistencia técnica o correcciones de seguridad para Windows 10. Las actualizaciones actuales siguen funcionando con normalidad. Sin embargo, Genesys recomienda trabajar con Windows 11. Windows 11 está diseñado para satisfacer las demandas actuales de mayor seguridad.

Depreciación: Genesys Enhanced TTS - Voces europeas de Google

Genesys ya no admite determinadas voces europeas de Google en las integraciones de texto a voz (TTS) mejoradas de Genesys. Google está eliminando estas voces europeas de texto a voz (TTS). Genesys Cloud recomienda que los clientes que utilicen estas voces TTS cambien a voces TTS alternativas en sus flujos Architect.