Genesys Cloud - 10 de marzo de 2025

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Genesys anunció previamente que, durante la semana del 7 de diciembre de 2024, Genesys migraría un bloque /18 CIDR adicional de direcciones IP utilizadas para los servicios multimedia de cara al público de Genesys Cloud. Genesys aplazó esa fecha hasta el 5 de abril de 2025. Estas direcciones completan las regiones existentes y cubren el crecimiento de las regiones futuras. El nuevo rango IP es 136.245.64.0/18. Además, Genesys ampliará el rango de puertos RTP y moverá las direcciones IP de Force TURN al nuevo bloque CIDR de Genesys.

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en una conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Soporte para mensajería abierta en la vista de cliente único

Ahora los administradores pueden habilitar la compatibilidad con el canal de mensajería abierta en la vista de cliente único. Los agentes pueden buscar y seleccionar un contacto existente en el Panel de Perfil o crear un nuevo contacto y reclamar un ID de mensajería abierta como identificador. Las interacciones de mensajería abierta aparecen ahora en el recorrido del cliente, lo que ayuda a los agentes a comprender las interacciones anteriores en todos los canales compatibles. Esta actualización ayuda a mejorar la resolución de identidades, proporcionando una visión completa de las interacciones con los clientes. También mejora la capacidad de rastrear y gestionar los viajes de los clientes a través de los canales de mensajería abiertos.

Servicios ampliados de transcripción de voz en turco

Ya está disponible la compatibilidad ampliada con los servicios de transcripción de voz en turco (tr-TR).

Análisis de sentimientos y empatía en hindi (Hi-IN)

Ya está disponible el análisis de sentimiento y empatía en hindi (Hi-IN).

Intervalo de fechas y soporte completo del tipo de transferencia para los flujos de viajes en Architect

Los administradores ahora pueden ver el intervalo de fechas específico que cubre la visualización de Flujos de viajes en Architect. Además, ahora se incluyen en la visualización todos los tipos de transferencia, lo que proporciona a los analistas una visión más completa de las trayectorias de los clientes dentro de sus flujos de Arquitectura. Esta actualización ayuda a los analistas a comprender mejor el comportamiento de los clientes al ofrecer una visión completa del flujo, incluidos todos los tipos de transferencia pertinentes. La inclusión de un intervalo de fechas también proporciona un contexto crucial, que permite una interpretación más precisa de los datos del viaje. Esta mejora ayuda a los analistas a obtener información más detallada sobre las interacciones de los clientes y las rutas de flujo, mejorando la capacidad de optimizar el diseño del recorrido y la experiencia del cliente.

Mejoras en la experiencia de configuración de Agent Copilot

Ahora los administradores pueden configurar Agent Copilot con más flexibilidad y facilidad, lo que les permite controlar mejor la forma en que Copilot proporciona conocimientos y automatización a los agentes. Entre las nuevas funciones se incluyen:

• Filtros de conocimiento: ahora los administradores pueden filtrar los artículos de conocimiento que se muestran a los agentes en función de categorías y etiquetas, lo que ayuda a garantizar que los agentes vean la información más relevante.
• Umbral de confianza de los conocimientos - Un umbral de confianza configurable indica ahora la probabilidad de que un artículo responda a la consulta de un usuario, lo que proporciona un mayor control sobre la recuperación de conocimientos.
• Resúmenes y predicciones de inteligencia artificial: los administradores pueden activar o desactivar los resúmenes y los códigos de resumen basados en inteligencia artificial en función de sus necesidades.
• Configuración del motor de reglas NLU: los administradores pueden especificar qué participante en la conversación (agente, cliente o ambos) activa el motor de reglas NLU.
• Enlaces a artículos de conocimiento: ahora los agentes pueden acceder a enlaces a artículos de conocimiento directamente desde Copilot.

Junto a estas funciones, las mejoras en la experiencia de usuario hacen que el proceso de configuración sea más intuitivo. Las actualizaciones incluyen una organización más clara de los ajustes avanzados, opciones de trabajo después de la llamada y asignación de colas. Los administradores también reciben indicadores de estado de configuración y avisos para guiarles en la configuración de las reglas.

Experiencia unificada de las interacciones de voz integradas de Genesys y ServiceNow

Los administradores pueden ahora habilitar una experiencia unificada para los usuarios de ServiceNow integrando las interacciones de Genesys Cloud Voice en el espacio de trabajo del agente de ServiceNow. Esta función presenta los controles de interacción de voz de la misma forma que los chats y casos de ServiceNow dentro de la bandeja de entrada estándar del agente. Esta actualización ayuda a los agentes a trabajar de forma más eficiente al reducir la necesidad de cambiar entre distintas interfaces para gestionar las interacciones con los clientes. 

Experiencia unificada de Genesys y ServiceNow con soporte de enrutamiento externo

Los administradores pueden ahora enrutar los chats y casos de ServiceNow a través de Genesys y gestionarlos directamente en la consola de ServiceNow. Esta integración proporciona a los agentes y supervisores visibilidad omnicanal en tiempo real dentro de su entorno ServiceNow existente. Al reducir la necesidad de múltiples pantallas, clics adicionales y entrada de datos redundantes, esta actualización ayuda a mejorar la productividad de los agentes y acorta los tiempos de llamada. Esta primera versión introduce nuevos puntos finales de API que permiten a ServiceNow enviar interacciones a Genesys para su enrutamiento. Esta actualización es la primera fase de la experiencia unificada de Genesys y ServiceNow, que amplía las capacidades nativas de CRM y CCaaS para agilizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia.

Genesys Cloud actualiza los módulos de aprendizaje integrados

Genesys Cloud ofrece ahora nuevos y actualizados módulos de aprendizaje integrados para agentes y supervisores. Estos módulos, proporcionados por Genesys Beyond, utilizan el soporte SCORM en Genesys Cloud, lo que facilita mantener actualizado el contenido de la formación. Anteriormente, los módulos de aprendizaje integrados estaban codificados, lo que restaba flexibilidad a las actualizaciones. Con este cambio, los administradores se benefician de más actualizaciones de los materiales de formación, lo que contribuye a garantizar que los agentes y supervisores tengan acceso a la información más pertinente y actualizada. Esta actualización también permite una mejor integración entre las funciones de aprendizaje de Genesys Cloud y los contenidos generados por Beyond.

Depreciación: API de facturación y componentes de interfaz de usuario

En una futura versión de Genesys Cloud, Genesys Cloud dejará de admitir las siguientes API de facturación y componentes de interfaz de usuario:

• Interfaz de usuario de facturación y uso: (Admin > Configuración de la cuenta > Suscripción)
• API de uso de facturación de socios: /api/v2/billing/trusteebillingoverview/{trustorOrgId}
• Aplicaciones Premium - API de uso - Suscripción de cliente individual Punto final GET: billable-vendor-usage-api.usw2.pure.cloud/v1/regions/{region}/organizations/{orgId}?appIds={appIds}

Genesys Cloud le recomienda que se mantenga informado. En los próximos meses, Genesys Cloud dará a conocer todos los detalles, incluidas las especificaciones de las API, las guías de migración y los calendarios específicos de eliminación. Asegúrese también de que sus equipos operativos y de desarrollo están preparados para adaptarse a la nueva infraestructura de facturación.