Genesys Cloud - 19 de mayo de 2025

2024 Notificación de ampliación de CIDR y requisitos de cortafuegos de Genesys

Todos los trabajos relacionados con la ampliación de los bloques CIDR han concluido en todas las regiones. El nuevo CIDR complementa las regiones existentes y favorece el crecimiento de las futuras. Entre los cambios figuran los siguientes:

• Genesys Cloud amplió la gama de direcciones IP propiedad de Genesys para su uso en servicios multimedia.
• Las regiones de Yakarta y Ciudad del Cabo pasaron de IP propiedad de AWS a rangos asignados por Genesys.
• El rango de puertos RTP de medios ha aumentado de udp/16384-32768 a udp/16384-65535.
• Los servicios Force TURN pasaron de una dirección IP estática al rango CIDR propiedad de Genesys.

Para ver las últimas actualizaciones de progreso, consulte Genesys Cloud System Status.

Paneles multicontexto

Los administradores de los centros de llamadas pueden utilizar paneles multicontextuales para mejorar la eficacia de los agentes reduciendo el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficaz en la conversación con el cliente con todo el contexto visible de un vistazo.

Respuestas rápidas, tarjetas y carruseles para mensajes abiertos

Los administradores y gestores de centros de contacto ya pueden añadir respuestas rápidas, tarjetas y carruseles a las conversaciones de bots en Open Messaging. Las respuestas rápidas permiten dar respuestas rápidas y estructuradas en las conversaciones, permitiendo a los clientes elegir entre respuestas sencillas y guiadas a través de una lista de opciones. Las tarjetas proporcionan a los clientes descripciones de productos y servicios durante una conversación mediante la introducción de imágenes, títulos, cuerpo del texto y referencias opcionales a sitios web externos. Los carruseles ofrecen a los clientes una sofisticada selección de opciones aplicando la función de tarjetas para presentar un título, imágenes y una lista de botones. Antes de que una organización pueda utilizar estas funciones en Open Messaging, primero debe crear un perfil de configuración nuevo o actualizar uno existente y seleccionar el tipo de mensaje adecuado. A continuación, asígnelo a la integración de Open Messaging adecuada. Estas funciones ayudan a facilitar las conversaciones entre bots, mejorando la experiencia del cliente y resolviendo rápidamente los problemas.

Seguimiento y gestión de la facturación de las funciones de Supervisor Copilot AI

Ahora los administradores pueden acceder a la facturación automatizada de las funciones de Supervisor Virtual y Supervisor Copilot, incluidas AI Translate, AI Scoring, AI Summary y AI Insights. Esta actualización introduce el seguimiento del uso y la facturación para garantizar que los cargos reflejen el consumo real. Con esta nueva mejora, los administradores obtienen una clara visibilidad de cómo se están utilizando las herramientas Virtual Supervisor y Supervisor Copilot y qué costes están asociados. Esto ayuda a tomar mejores decisiones presupuestarias y reduce las posibilidades de confusión en la facturación. Anteriormente, el uso de estas funciones de IA no se facturaba. Ahora, los administradores pueden controlar el consumo y optimizar el uso más fácilmente, fomentando la rentabilidad y la transparencia.

Organización mejorada de la lista de eventos para una mejor construcción del viaje

La nueva lista de eventos permite a los usuarios ver los eventos en un orden secuencial lógico, lo que facilita a los usuarios arrastrar y soltar eventos en el orden correcto en el lienzo. Esto hará que la construcción de viajes sea más intuitiva y rápida.

Edición y visualización de tarjetas de eventos en el lienzo de viaje

Los usuarios de Journey Management ahora tienen acceso a funciones ampliadas en las tarjetas de eventos en el lienzo de viaje dentro de Journey Management, lo que facilita la visualización y edición del contenido de las tarjetas de eventos, la generación automática de gráficos de tendencias y la clasificación de todos los gráficos relacionados asociados a ese evento en el panel de gráficos. Las tarjetas de eventos actualizadas permiten a quienes sólo tienen acceso de visualización obtener información de forma más eficaz.

Gestión de campañas multiorg en CX Cloud de Genesys y Salesforce

Ahora los administradores pueden gestionar varias campañas de Genesys Cloud en varias organizaciones de Genesys dentro de una única organización de Salesforce. Esta función utiliza varias credenciales de cliente OAuth de Genesys en Salesforce, lo que permite a los administradores asignar campañas específicas a divisiones designadas dentro de cada org de Genesys Cloud. Anteriormente, la sincronización de la gestión de campañas entre Genesys y Salesforce se limitaba a una configuración de un organismo a otro. Con esta actualización, los administradores pueden gestionar campañas de varias organizaciones de Genesys directamente desde Salesforce.

Gestión mejorada de los fallos de reconocimiento en los flujos de bots digitales Architect

Ahora, los autores de flujos pueden configurar los flujos de bots Architect para que se dirijan a una tarea reutilizable tantas veces como sea necesario tras un fallo de reconocimiento. Esta función permite a los robots continuar la conversación tras el primer fallo de reconocimiento. La métrica de fallo de reconocimiento en el panel de control de optimización siempre muestra "0" cuando el bot se dirige a una tarea reutilizable tras un fallo de reconocimiento. Para ver las métricas relevantes de no coincidencia, utilice la pestaña Aprendizaje o compruebe la sección Principales acciones de flujo de bots con los problemas.

Certificados BYOC Cloud TLS X.509

Durante la semana del 18 de agosto de 2025, Genesys renovará los certificados BYOC Cloud TLS X.509. Las organizaciones que utilizan un troncal TLS seguro con BYOC Cloud no necesitan tomar medidas si la DigiCert Global Root G2 (apne3, euc2, mec1) o DigiCert High Assurance EV Root CA (todas las demás regiones) fueron aceptadas previamente. Los administradores pueden confirmar la renovación mediante el procedimiento indicado en la especificación del protocolo de transporte troncal TLS.

Desplazar las operaciones entre semanas dentro del calendario para mejorar la flexibilidad de los agentes

Los administradores pueden ahora permitir a los agentes intercambiar turnos a lo largo de varias semanas dentro de un mismo horario publicado. Esta función aumenta la flexibilidad y la satisfacción de los agentes, al tiempo que reduce los ajustes manuales de la programación. Los nuevos tipos de reglas permiten a los administradores controlar el comportamiento del comercio, incluyendo las siguientes:

• Tiempo mínimo entre turnos
• Número máximo de semanas que abarca una operación
• Límites comerciales semanales por agente
• Límites de horas pagadas en función de los periodos de planificación

Encontrar el campo de búsqueda de agentes en los perfiles de gamificación

Ahora los administradores pueden localizar rápidamente el perfil de gamificación al que pertenece un agente mediante el nuevo campo de búsqueda Buscar agente en la vista Perfiles de gamificación. Los administradores pueden buscar por nombre de agente, ver el perfil asociado al agente y afinar aún más las búsquedas basándose en las coincidencias sugeridas para los nombres de los agentes. Esta función mejora la administración al eliminar la necesidad de examinar manualmente varias entradas para identificar las asociaciones agente-perfil.